컨택센터, 지역 일자리 창출 '황금알'

대구시의 컨택센터(Contact Center) 유치가 가속도를 내면서 일자리 창출에 효자노릇을 하고 있다.

대구시의 컨택센터 규모는 3월말 현재 39개 업체 7천750석이다. 매년 평균 1천200여석을 유치하다가 올해는 2천석을 목표로 하고 있는데 무난할 전망이다. 벌써 3월까지 교보AXA손해보험, 라이나생명 등 4개 업체가 600석을 설치했다. 조만간 D, N 2개사가 300여석을 대구에 설치할 계획이다.

시는 지난 2004년부터 본격적으로 컨택센터 유치에 뛰어들었다. 대구를 비롯한 각 지방자치단체가 컨택센터 유치에 열성인 것은 별다른 투자없이도 일자리 창출은 물론 인근 상권 활성화, 사무실 임차 등 지역에 상당한 부가가치가 떨어지기 때문이다.

대구시 박인현 투자유치단 2팀장은 "1천여석의 컨택센터만 유치하더라도 대기업 유치 효과가 있다"며 "컨택센터는 굴뚝없는 서비스산업의 대표격으로 2010년까지 1만석 유치를 목표로 하고 있다"고 말했다.

◆컨택센터 효과와 대구 강점은?

한국콜센터산업연구소에 따르면 2008년 말 현재 국내 컨택센터 규모는 35만석, 8조원 규모이고 2010년에는 40만석 10조원 규모로 성장한다는 것.

유통·통신·보험·금융 등 서비스 관련 업체는 물론 거의 모든 제조업체가 고객서비스를 강화하기 위해 컨택센터를 설치하는 추세이고 지방자치단체까지 컨택센터를 운영하는 추세다.

영진전문대 김종신 교수는 "컨택센터는 일자리 창출은 물론, 관련 시스템 산업과 센터 인근 소비활성화에 큰 기여를 한다. 1만석을 유치하면 1만명의 일자리 창출에, 이들이 연봉 2천500만원을 받을 경우 2천500억원이 지역에 떨어지는 효과를 낸다"고 설명했다.

7, 8년전만 해도 '컨택센터는 대전까지가 남방 하한선'이라는 말이 돌았다. 상담원들의 사투리와 통신료 부담 때문이었다. 하지만 젊은층 여성들의 표준말 적응이 빠르고 또 전화에만 의존하던 고객 접점이 전자우편, 팩스, 웹 등으로 다양화하면서 통신료 부담이 줄어 컨택센터 입지에 두 변수는 걸림돌이 되지 않고 있다.

수도권 경우 센터 운영경비가 지방에 비해 상대적으로 많이 들고 지자체가 이전할 경우 각종 인센티브를 제공하면서 수도권 컨택센터의 지방이전이 늘고 있다.

대구시의 경우 1석당 150만~200만원(300석 이상인 경우)의 고용보조금을 지원하고 임차료와 시설비 일부도 지원해준다.

또 대구는 대도시 가운데 상대적으로 낮은 임금과 임금상승률, 풍부한 인적자원 등으로 다른 시도에 비해 경쟁력이 있다는 평가다.

◆컨택센터 근무환경

영진전문대 김기만 교수는 "지난 연말 컨택센터 종사자의 만족도 및 이직요인을 분석했더니 직무에서 오는 스트레스와 대인관계가 제일 힘들고 또 그만두는 핵심요인으로 나타났다. 지난해 상반기까지만 해도 이직률이 상당했지만 최근 들어서는 이직률이 거의 '0'에 가깝다"고 했다. 실제로 교보AXA손해보험이 올해 30명을 선발 교육시켰는데 단 1명도 나가지 않았다.

업체마다 조금씩 차이는 있지만 3개월 수습기간을 지날 경우 연봉 2천만원(1천600만원~2천400만원)을 넘겨 여성 임금으로는 괜찮은 편이다. 주 5일 근무에다 하루 8시간 근무도 지켜진다. 영업은 걸려오는 고객을 대상으로 한 인(In) 바운드 영업과 고객에게 전화를 걸어 자기 회사의 상품판매 등을 하는 아웃(Out) 바운드 영업으로 나뉜다. 갓 입사후에는 인 바운드, 경력이 쌓이면 아웃 바운드 영업을 주로 맡는다. 아웃 바운드 파트는 연봉 4천만원을 넘는 상담원이 상당수이고 7, 8천만원대의 고액 연봉을 받는 직원도 있다.

◆컨택센터에 들어가려면

컨택센터 대구 이전이 늘면서 협약학과와 단기 양성과정이 개설되고 있다. 영진전문대는 컨택센터 학과(2개반, 80명)를 운영하고 있고 이동통신, 인터넷 쇼핑몰, 금융산업, 인터넷 마케팅 등 분야별로 단기 양성과정을 운영하고 있다.

노동부 5개반, 여성부 2개반으로 진행하는 단기 양성과정은 마케팅 기법, 전화예절, 기업정보, 발성·발음·감정 이입 등에 대해 3주 과정 교육을 받고 수강생이 원할 경우 대부분 취업된다.

영진전문대 김종신 교수는 정규 학과나 단기 과정 모두 2,3대 1의 경쟁률을 보이고 있고 특히 단기과정은 대졸 여성이 절반을 넘을 정도로 컨택센터 상담원에 대한 인식이 바뀌고 있다고 전했다.

또 대구노동청과 경북대가 '대구컨택센터 e-Learning 아카데미' 과정을 개설·운영하고 있고 영진전문대는 '컨택센터 코칭아카데미' 교육과정도 국내에서 처음으로 운영하고 있다.

이춘수기자 zapper@msnet.co.kr