[광고미학] (30) MOT(Moment of Truth)마케팅

'마케팅을 처음 공부하는 사람들을 위한 스토리 마케팅'(저자 유혜선'서용구)에서는 여러 가지 마케팅 중 한 파트에 해당하는 MOT마케팅에 대해 이렇게 설명하고 있다.

스칸디나비아항공(SAS)의 얀 칼슨 회장은 '결정적 순간 15초'라는 자신의 저서에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 SAS 직원들과 접촉하고 있으며, MOT는 1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하며 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 SAS의 서비스 이미지를 새겨 넣어라'고 했다. 원래 MOT는 스웨덴의 학자 리차드 노먼이 처음 사용했다. 고객이 기업의 어떤 제품이나, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황이다. 스페인 투우에서는 투우사와 사나운 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 MOT라고 하기도 한다. 짧게 얘기하면 MOT는 '결정의 순간'이다.

스토리 마케팅 저서에서는 MOT는 빠른 순간에 발생한다고 한다. 고객이 광고를 볼 때나 주차장에 차를 세울 때, 로비에 들어섰을 때, 우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 등 직'간접적으로 회사의 다른 자원을 접촉하는 순간에도 발생한다고 한다. 30여 년 전 금성사(현 LG) TV광고에서 '순간의 선택이 십년을 좌우한다'고 한 광고카피는 이미 MOT마케팅에 대해 눈을 뜨고 있었다고 해도 과언이 아니다. 그 선택의 순간에는 고객의 마음을 완전하게 사로잡아야 한다.

현 시점에서 보면 웅진씽크빅과 아시아나항공이 MOT에 관한 마케팅의 선두주자라고 할 수 있다. 웅진씽크빅은 학습지교사가 방문하기 전 준비에서부터 초인종 울리기, 입실인사, 학습상태 확인, 수업진행, 피드백 칭찬, 퇴실상담 등 기본 MOT 15가지를 비롯해 상황에 맞는 고객응대 노하우 111가지를 정리해서 교육시킨다. 씽크빅은 전체 만족도는 MOT 각각의 합이 아니라 곱에 의해 결정되기 때문에 그중 하나라도 마이너스 점수를 받아서는 안 된다고 교육하고 있다.

아시아나항공에는 '매직워드 서비스'가 있다. 단순한 립서비스가 아니라 고객의 상황과 특성에 딱 맞는 상황별 맞춤 칭찬을 하는 것이다. 그래서 MOT에 맞는 상황별 멘트 수천 가지를 포켓북 형태로 만들어 직원들에게 배포하고 있다. '칭찬은 고래도 춤추게 한다'는 말처럼 이 서비스 실시 결과 아시아나항공에 대한 불만접수율이 48%에서 7%로 떨어졌다.

아시아나항공 인천국제공항 서비스지점에서 이 서비스를 시행하고 있으며, 자체 조사 결과 매직워드 서비스를 도입한 후 아시아나항공을 이용한 승객의 칭송 편지가 341% 증가했다. 더불어 매직워드 서비스는 2009년 인천시가 주최하고, 한국표준협회가 주관한 '인천시 품질경영대회'에서 서비스 부문 우수상을 받기도 했다.

아시아나항공 대구지점 이수연 과장은 "다소 보수적인 영남지역에서 영업확대를 위해 찾아가는 서비스를 하고 있으며, 매직워드 서비스처럼 매 순간 고객에게 타이밍에 맞는 진실한 서비스를 하려고 노력하고 있다"고 말했다.

이와 함께 요즘 셀프MOT도 유행이다. 하루를 시작하면서 매 순간을 관리하지 않으면 하찮은 것들에 의해서 중요한 것들이 지배당한다. 모든 우주의 자전과 공전의 축에 내가 서 있어야 한다. 그 때문에 유능한 세일즈맨이 되려면 매순간 집중하고 매순간 최선의 선택을 할 수 있어야 한다.

MOT 즉, 내 삶의 결정적 순간과 진실의 순간에 나는 완벽해야 그 짧은 순간에 최상의 결정을 내릴 수 있다는 것을 잊지 말자!

권성훈기자 cdrom@msnet.co.kr