애정남?…백화점엔 애점남!

경쟁 심해진 업계 '서비스 묘안' 잇따라

지역 백화점들이 새해를 맞아 더 나은 서비스를 화두로 삼고 있다. 롯데백화점 대구점의 화상 민원 서비스 모습.

'불황 뚫기 서비스가 답이다.'

대구 백화점이 새해부터 '무한 서비스 경쟁'에 돌입했다.

크리스마스, 연말에 이어 새해 특수까지 실종된데다 현대백화점 개점으로 업체 간 생존 경쟁이 치열해진 때문이다.

현대백화점은 '애점남'(판매원들의 애매한 위치를 점찍어주는 남자)으로 새해를 열었다.

지상파 한 개그프로그램 애정남(애매한 것을 정해주는 남자)을 패러디한 것으로 매장에서 판매사원이 고객을 기다릴 때 고객에게 부담감을 덜 주는 위치를 정해 작은 스티커로 바닥에 표시한 것. 지난달 도입된 백화점 고객게시판(VOC)을 분석한 결과 고객이 판매사원을 칭찬하는 이유 중에 직원의 친절행위뿐만 아니라 적당한 무관심도 포함된다는 결론을 얻었기 때문이다.

현대백화점 관계자는 "불황일수록 판매사원들의 눈빛이 부담스럽다는 고객의 의견이 많아지고 있다는 분석에 따라 애점남 시스템을 도입했다"며 "판매사원의 위치를 일보 후퇴시켜 고객의 부담을 덜어주자는 역발상 서비스 전략을 실천한 것"이라고 말했다.

롯데백화점도 새해 화두를 고객서비스 실천으로 잡았다.

올해부터 백화점 고객상담실 내 화상 전화기를 설치, 청각장애 및 언어장애 고객을 대상으로 수화통역 서비스를 제공하고 있다. 현장(매장)에서 고객들의 요구에 즉각적인 응대를 할 수 없었던 부분을 개선하여 청각장애 및 언어장애 고객들이 백화점을 이용하는 데 불편함이 없도록 개선한 것이다.

또 롯데백화점 대구점에서는 올해부터 '자율서비스 리더(Leader)제'를 실시한다.

'자율서비스 Leader제'란 리더십과 서비스마인드를 갖춘 우수 숍매니저를 선정해 매장 분위기 활성화 임무를 맡기는 것.

선정된 숍매니저는 직원 간담회 등을 통해 수렴된 의견을 공유하고 비효율적인 것들을 개선하는 업무를 수행하게 된다.

동아백화점은 지난해부터 매달 15일 진행해온 동아백화점 방문의 날 행사를 더욱 강화해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다.

의류 브랜드 할인 혜택 제공과 사은품 지급을 비롯해 식품관은 최저 가격 도전 행사를 가진다.

동아백화점 관계자는 "고객 만족을 위해서는 직원들의 자발적인 노력이 필요한 만큼 직원 사기 진작을 위해 포상제도를 확대할 방침"이라고 밝혔다.

임상준기자 news@msnet.co.kr