120달구벌콜센터, 한국표준협회 '우수 콜센터' 선정

120달구벌콜센터. 대구시 제공

대구시 120달구벌콜센터(국번없이 120)가 한국표준협회에서 주관하는 '2018 KS­CQI (한국콜센터품질지수)' 조사에서 '우수 콜센터'로 선정됐다.

'120달구벌콜센터'는 공공기관 콜센터 평가부문에서 지난 5월 한국능률협회 조사에 이어 올해에만 연속으로 '우수 콜센터'로 선정되는 성과를 냈다.

KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위한 평가모델로 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 조사모델이다. 신뢰성·친절성 등 7개의 구성요소, 39개의 평가항목을 조사하여 매년 결과를 발표하고 있다.

'120 달구벌콜센터'는 공공기관 및 지자체 콜센터 대상으로 한 전화모니터링 평가(50 %) 및 콜센터이용 만족도(50%) 점수 합계를 표준점수로 변환한 결과가 상위 40%에 포함되어 '우수 콜센터'로 선정되었다.

한편, 120 달구벌콜센터는 민원상담 대기시간 단축을 위한 상담사 증원 및 지속적이고 체계적인 상담기법 도입 등으로 2016~2018년 10월말 현재 누적 상담 건수는 112만1천71건으로 월 평균 3만2천973건의 시민 궁금증을 상담하고 있으며, ARS를 통한 이용자 만족도는 평균 90점을 웃돌고 있다.