[김종섭의 광고 이야기] 지금 당장 고객을 해고하라

이런 불경기에 고객을 해고하라고? pixabay

지금 당장 고객을 해고하라.

끝까지 그 사람에게 맞추겠다는 생각을 해고하라. 이 사람의 심기를 놓치면 별점이 깎인다는 생각을 해고하라. 이 손님을 그냥 보내면 나쁜 소문이 퍼질 거라는 생각을 해고하라.

비즈니스는 시간 싸움이다.우리는 누구나 하루 24시간을 선물 받는다. 그 시간을 어떻게 쓰느냐 차이다. 그 시간을 누구에게 투자하느냐의 차이다.

당신의 소중한 시간을 헛된 고객에게 투자하지 마라. 당신의 시간을 좀먹고 다른 열성 고객을 놓치게 하는 고객을 돌보지 마라. 그 순간, 정상적인 고객에게 최선을 다하라.

고객은 크게 네 가지 부류로 나뉜다. 당신의 브랜드에 긍정적인 고객. 당신의 브랜드에 중립적인 고객. 당신의 브랜드에 부정적인 고객. 당신의 브랜드에 무관심한 고객.

부정적인 고객을 해고하라. 어떠한 것도 부정적으로 받아들인다. 이해가 안 되는 고객을 이해하려 하지 마라. 그 시간에 무관심한 고객의 환심을 사는 게 낫다. 긍정적인 고객에게 더 좋은 서비스를 중립적인 고객을 긍정적인 고객으로 만드는 게 낫다.

부정적인 고객은 주변마저도 부정적으로 만든다. 그러니 그들을 해고하라. 해고당한 고객들이 다른 브랜드로 간다면 더욱 훌륭하다. 거기에서 부정적인 영향을 전파할 테니 말이다.

모두와 함께 간다는 생각은 버려라. 당신의 팬들과 함께 가야 한다. 팬이 될 수 있는 고객과 함께 가야 한다. 안에 둬야 할 고객과 밖에 둬야 할 고객을 명확히 구분하라. 부정적인 고객으로 인해 당신의 브랜드에 어떠한 해도 당하지 않도록 해라.

지금 당장 말도 안 되는 고객을 해고하라.

'어떻게 광고해야 팔리나요의 저자'. (주)빅아이디어연구소 김종섭 소장