이마트트레이더스 '직접 배송'한다더니 대행업체 이용…배송중 파손에는 '책임 회피'

이마트 트레이더스에서 구매한 상품 중 유리 재질 상품이 하차 과정에서 파손됐다. 온라인커뮤니티 캡처.

이마트의 창고형 매장인 트레이더스가 고객에게 '직접 배송'을 홍보하고 있지만, 실제로는 3PL(물류대행업체)도 이용하는 것으로 나타났다. 특히, 물류대행업체를 통한 배송 중 파손 사고가 발생했음에도 트레이더스는 책임을 회피하며 무책임한 모습을 보였다.

지난 8일 온라인커뮤니티에는 트레이더스에서 1천500만원 상당 제품을 구매, 배송 중 일부가 파손됐다는 글이 올랐다.

글 작성자는 트레이더스 상품이 도착했을 당시 유리 재질임에도 2중 적재가 돼 있었고, 배송기사가 구매자 측에 하차 작업까지 요구했다고 밝혔다.

결국 유리로 된 상품을 내리던 중에 약 4~50개 제품이 파손됐고, 이에 작성자는 트레이더스에 보상을 요구했지만 '보상 불가' 답변을 받았다며 분통을 터뜨렸다.

업계에서는 트레이더스 측 과실이라는 지적이 제기된다. 물류 업계 관계자는 "통상적으로 하차에서 적재까지 배송 기사가 직접 움직인다"며 "구매자가 도와줄 수는 있지만 하차 때부터 파손 위험이 있는 유리 제품을 상하차 경험이 없는 사람에게 도와달라고 했다는 점은 이해할 수 없다"고 지적했다.

그러면서 "화물을 적재할 때 유리 제품이 있다면 따로 관리해 화물을 적재하는 게 원칙"이라며 "화물차가 트레이더스 소속이라면 해당 사안은 트레이더스 측의 보상이 필요해 보인다. 만약 직접 배송이 아니었다면 사전에 고객에게 알렸어야 했다"고 말했다.

트레이더스 홍보를 맡고 있는 이마트 취재 결과, 이번 배송은 물류대행업체를 통해 이뤄진 것으로 나타났다. 문제는 트레이더스가 직접 배송 정책을 시행하고 있다는 점이다.

트레이더스 홈페이지 배송 안내에 따르면, 예상배송 및 파손위험 상품은 트레이더스 측에서 '직접' 배송한다고 명시돼 있다. 예외 규정이라면 일부 상온 상품에 한해 택배 배송을 한다는 부분. 하지만 트레이더스는 유리 재질 상품임에도 물류대행업체를 이용했다.

이마트 관계자는 "홈페이지 상에는 직접 배송이라고 적혀있는 것이 맞지만 다른 온라인 마켓처럼 판매자가 직접 택배를 보내는 경우도 있다"고 설명했다.

그러면서 "양측 입장을 들어봐야 알겠지만, 본사가 파악한 바로는 운송기사가 아닌 직원이 하차하다가 상품이 파손된 걸로 보고 있다. 본사 측은 택배 회사와 고객의 원만한 협의가 이뤄질 수 있도록 중간에서 노력할 것"이라며, 책임을 회피하는 태도를 보였다.

한편, 업계 관계자는 "직접 배송이라는 정책을 신뢰해 주문한 고객 입장에서는 억울할 일"이라며 "보다 적극적으로 피해 회복을 위해 노력하지 않는다면 신뢰를 잃을 수밖에 없다"고 지적했다.