[TV] 리얼 노동 다큐멘터리 콜센터 상담원 체험

EBS1 'PD로그' 2월 17일 오후9시 55분

EBS1 'PD로그'

노동의 가치를 찾아가는 신개념 리얼 노동 다큐멘터리. 콜센터 상담원들의 이야기 '감사합니다. 상담원 이PD입니다' 편이 방송된다. 이동윤 PD가 알뜰폰 서비스를 제공하는 회사의 모바일 상담팀이 이PD가 일할 부서이다. 이곳에서 경력 13년 차 베테랑, 안민경 상담원을 따라 업무를 시작한다.

하루에 약 1천5백 통의 상담 중 악성 민원 전화는 5~10통 정도. 어느 상담원에게 어떤 악성 민원이 걸릴지 모르기 때문에 방심할 수 없다 한다. 먼저 간단한 기본 교육을 받은 후 상담원 부스에 앉은 이PD. 첫 응대에 들어가자마자 고객의 퉁명스러운 한마디에 감정이 무너진다.

하지만 이는 다른 악성 민원 상담에 비하면 양반인 수준이다. 폭언과 욕설은 기본이고 성희롱부터 협박, 그리고 알 수 없는 음모론을 내세우며 이해 못 할 말만 쏟아내는 고객까지, 그 유형도 천차만별. 선배 상담원들은 악성 민원 상담에 기분이 안 좋아지는 건 사실이지만 이럴 때 한시라도 빨리 털어버릴 수 있는 나름의 노하우들이 있다 말한다.

말 한마디에 매우 큰 힘이 있다는 걸 이번 콜센터 상담원 경험을 통해 절실하게 느꼈다. 이PD의 자존감을 다시 일으켜 세워준 건 고객의 '수고하십니다', '감사합니다'라는 지극히 단순한 말들이다. 이PD 본인도 예전에 상담원들에게 불친절하게 대했던 적이 있던가? 자기반성까지 하게 됐단다.