숨고·크몽 등 용역 플랫폼 피해 3년새 5배 급증

생활서비스 관련 피해 절반 넘어
소비자원 "품질 검증 강화 필요"

용역 중개 플랫폼에서 청소·인테리어 등 생활서비스 관련 소비자 피해가 절반을 넘는 것으로 나타났다. 판매자 연락 두절로 문제 해결이 어려운 경우도 많아 플랫폼의 적극적인 중재 역할이 필요하다는 지적이 나온다.

한국소비자원은 1일 숨고·크몽·탈잉 등 용역 중개 플랫폼 3개사의 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과를 발표했다. 소비자원에 따르면 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 소비자 피해구제 신청이 2022년부터 지난해까지 3년간 498건 접수됐다. 연도별로는 2022년 93건, 2023년 156건, 지난해 249건을 기록해 매년 증가세를 보였다.

전체 피해구제 신청 중 생활서비스 관련 피해 사례는 261건(52.4%)으로 절반을 넘었다. 청소 87건, 인테리어 81건, 수리와 설치 53건, 이사 40건 순으로 나타났다. 이어 영상·사진·음향 72건(14.5%), 레슨·강의 43건(8.7%), 정보기술(IT)·프로그래밍 28건(5.6%) 등이 뒤를 이었다.

피해 유형별로는 판매자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않는 '계약불이행 또는 불완전이행'이 173건(34.7%)으로 가장 많았다. ▷청약 철회 등 거부' 127건(25.5%) ▷품질·애프터서비스(AS) 불만 123건(24.7%) ▷부당행위 72건(14.5%) 등이 뒤를 이었다. 특히 피해 신청자 중 111건(22.3%)은 "판매자의 연락 두절로 문제 해결에 어려움을 겪었다"고 호소했다.

피해구제 신청 498건 중 해결된 사건은 188건(37.8%)에 그쳤다. 이 가운데 플랫폼의 중재나 일부 환급·배상을 통해 해결된 건수는 25건에 불과했다.

소비자원은 "소비자와 판매자 간 분쟁 발생 시 플랫폼이 적극적으로 관여하지 않는다는 의미"라고 지적했다.

소비자원이 최근 3년 내 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자 500명과 판매자 200명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사에서 응답자의 30.2%인 151명이 플랫폼이 가장 시급하게 개선할 점으로 '용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화'를 꼽았다. 11.6%인 58명은 '판매자의 신원정보 관리' 개선이 필요하다고 답했다. 판매자 조사에서는 52.0%인 104명이 프리랜서라고 답했고, 83.0%인 166명이 제공하는 서비스를 부업이라고 응답했다.

소비자원은 플랫폼 3사에 판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화와 판매자 연락처 등 정보 제공, 소비자 불만·분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정을 통한 상생 협력 등을 권고했다.

한편, 용역 중개 플랫폼은 개인이 자신의 기술·지식·경험을 활용해 청소·이사·디자인·컨설팅 등 서비스를 판매할 수 있도록 중개하는 플랫폼이다.