항공 서비스 불만 급증…상반기 피해신청 37.9%↑

1천597건으로 지난해보다 439건 늘어
항공권 취소 위약금 과다가 51.5% 차지

인천국제공항 제1여객터미널 입국장 전경. 인천국제공항공사 제공

항공기 탑승객의 항공 서비스에 대한 불만이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 특히 항공권 취소 시 과도한 위약금과 환급 거절·지연이 가장 큰 불만 요인으로 조사됐다.

14일 국토교통부와 한국소비자원에 따르면 올해 1월부터 6월까지 접수된 국내외 항공 여객 운송 서비스 관련 피해 구제 신청 건수는 1천597건으로 집계됐다. 지난해 같은 기간 1천158건보다 439건(37.9%) 증가했다.

분기별로는 1분기 795건으로 31.8%, 2분기 802건으로 44.5% 각각 늘었다.

상반기 중 국적별 피해 구제 신청은 국내 항공사 687건(43%), 외국 항공사 462건(28.9%)이었다. 나머지 448건(28.1%)은 여행사 등에서 입은 피해에 대해 제기된 민원으로 파악됐다.

피해 유형은 '항공권 구매 취소 때 위약금 과다, 환급 거절·지연'이 822건으로 51.5%에 이르렀다. 다음으로는 ▷운송 불이행(결항)·지연 315건(19.7%) ▷위탁수하물 분실·파손·지연 69건(4.3%) ▷정보 제공 미흡에 따른 미탑승 25건(1.6%) ▷마일리지 누락과 항공권 초과 판매 등을 포함한 기타 366건(22.9%) 등이 뒤를 이었다.

국내 항공사 가운데는 에어프레미아가 103건으로 피해 구제 신청이 가장 많았다. '운송 불이행·지연'이 87건으로 대부분을 차지했다. 에어프레미아는 올해 초 수리용 엔진 수급이 지연되면서 항공기 운항이 상당 부분 중단됐다. 이 때문에 올해 1분기 정비 지연율이 지난해 같은 기간보다 4배 가까이 높아졌다.

대구 기업 티웨이항공에 대한 피해 구제 신청은 101건이었다. 항공권 구매 취소 관련 문제와 관련한 신청이 66건으로 절반을 넘었다. 이밖에 진에어 99건, 대한항공 84건, 아시아나항공 83건, 제주항공 78건이었다.

외국 항공사 중에서는 베트남 저비용항공사(LCC)인 비엣젯항공이 103건으로 1위를 기록했다. 항공권 구매 취소 과정에서 발생한 피해에 대한 신청이 78건에 이르렀다. 피치항공 33건, 에어아시아 31건, 필리핀항공 23건 등으로 보고됐다.

승객 100만명당 피해 구제 신청 접수 건을 보면 올해 1분기는 국내 항공사 15.9건에 외항사 31건, 2분기는 국내 항공사 14.4건에 외항사 33.2건으로 외항사가 국내 항공사의 2배에 달했다. 국내 탑승객을 위한 민원 처리 체계가 제대로 만들어지지 않은 것이 원인으로 분석됐다.

항공 서비스 피해 구제 신청은 각 항공사가 접수한 뒤 일정 기한 내에 처리가 어렵거나 신청자가 처리 결과에 이의를 제기했을 때 소비자원으로 이송된다. 단 기상 상태, 공항 사정, 안전 운항을 위해 예견하지 못한 정비 등 불가피한 사유에 따른 지연 등은 피해 구제 대상이 되지 않는다.