KB금융, CCO 권한 강화…이익보다 소비자보호 우선

'소비자보호 가치체계' 후속 조치…KPI에 CCO 권한 강화 명시

KB금융그룹 사옥 전경.

KB금융그룹이 상품 설계부터 판매, 사후관리에 이르는 전 과정을 소비자 관점에서 재설계하고 금융소비자보호총괄책임자(CCO)에게 권한을 부여해 소비자 권익 보호를 최우선 가치로 삼는다.

KB금융은 1일 여의도 KB국민은행 신관에서 양종희 회장 주관으로 '그룹 금융소비자보호 강화 종합 대책 회의'를 개최했다고 밝혔다.

회의에는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험 등 전 계열사의 CCO가 참석해 그룹 차원의 소비자보호 강화 방안을 논의했다.

이번 회의는 지난 9월 KB금융이 선포한 '소비자보호 가치체계'의 구체적인 실행 방안을 마련하기 위한 후속 조치다. 당시 KB금융은 '영국 금융감독청(FCA)'의 소비자 의무(Consumer Duty)를 벤치마킹하고 그룹의 경영 철학을 더해 소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융이라는 대원칙을 수립한 바 있다.

구체적으로 회의에서는 지주사가 그룹 전체의 컨트롤타워로서 소비자보호 기능을 총괄하는 방안이 핵심적으로 다뤄졌다. 지주사가 직접 계열사의 소비자보호 실태를 평가하고 내부통제 현장점검에 나서는 등 관리·감독 기능을 강화하기로 했다.

가장 주목받는 대목은 CCO의 위상과 권한을 격상시킨 '소비자 중심의 성과평가지표(KPI)' 설계 방안이다. 앞으로 KPI 설계 시 소비자보호와 관련된 핵심 사항에 대해서는 CCO가 '배타적 합의권'과 '개선요구권'을 갖게 된다. 영업 실적과 소비자보호가 상충할 경우, CCO가 제동을 걸 수 있는 실질적인 권한을 제도적으로 보장한 것이다.

또한 상품 개발 단계부터 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에 소비자보호 원칙이 체계적으로 반영되도록 '소비자 중심의 상품 프로세스'를 전면 개정하기로 했다.

고객의 불만(VOC) 데이터를 심층 분석해 민원을 체계적으로 관리하고, 보이스피싱과 같은 금융사기를 예방하기 위한 그룹 차원의 통합 대응체계도 구축할 방침이다.

KB금융 관계자는 "소비자보호가 중시되는 시대적 변화에 한발 앞서 대응하고, 고객 중심 금융으로의 전환을 선도하고자 한다"며 "앞으로 모든 영업 현장에서 소비자가 실질적인 권익 보호와 신뢰를 체감할 수 있도록 운영 시스템과 조직 문화를 지속적으로 혁신해 나갈 것"이라고 말했다.