안동시 행정서비스 고객만족도 매년 꾸준한 상승세 지속!

- 종합만족도 83.9점으로 2010년에 비해 2.5점 상승 -

안동시는 시민들을 대상으로 2011년도에 처리한 종합민원만족도를 조사한 결과 전년에 비해 크게 향상된 것으로 조사됐다.

시민들이 체감하는 만족도를 객관적이고 정확하게 진단받기 위해 안동시가 지난해 말(11.16～12.25) 전문리서치기관인 에이스리서치에 의뢰해 조사한 결과 2010년 81.4점보다 2.5점이 오른 83.9점으로 나타났다.

이번 조사는 2011년 한 해 동안 우리시 19개 민원부서, 종합민원실, 읍면동사무소를 방문하여 민원서비스를 받은 경험이 있는 만20세 이상 11,800명 중 2,851명을 표본 추출, 전화설문을 통해 측정한 결과다.

이번 측정결과에서 나온 83.9점은 조사를 처음 실시한 2003년(69.1점)보다 14.8점 상승한 것으로 2004년도에 잠시 줄었다가 2005년부터 매년 꾸준한 상승세를 보이고 있다.(2009년 79.8점, 2010년 81.4점)

43개 민원부서 중 절반이 넘는 32개 부서가 80점 이상의 높은 만족도를 보이는 가운데 읍면사무소(85.5) 및 동사무소(85.1점)가 본청(81.9)보다 높아 일선 현장 행정부서가 행정서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.

리서치 조사요원들이 직접 비밀리에 현장을 방문해 측정한 종합민원실 창구설문에서도 2010년에 이어 2011년에도 80점 이상으로서 많은 민원인이 왕래하는 부서임를 감안하면 직원들의 행정서비스 수준은 만족스러운 것으로 나타났다.

이번 조사에서 대체적으로 낮게 측정된 분야인 민원업무처리의 신속성, 민원서비스 대기시간, 고객욕구 이해도 등은 직원들의 친절교육 강화 등을 통해 행정서비스 품질을 계속 높여 나갈 계획이다.

오는 2월 1일 정례조회를 맞아 조사용역을 수행한 에이스리서치에서 전 직원을 대상으로 용역결과 보고회를 갖고 부진한 부분은 더욱 보완 발전해 나간다는 방침이다.

배소영 인턴 maeil01@msnet.co.kr