전화로 보험 판매 '해피콜' 제도, 질문형식 '단답형'으로 강화

보험사 요식행위로 전락, 검증효과 부족 불만 많아…질문 최대 15개로 확대

정부가 보험회사들이 불완전판매를 방지하기 위해 시행하고 있는 '해피콜 제도'를 대폭 손질한다. 현행 해피콜 제도가 보험회사의 면피용 요식행위로 전락했다는 지적에 따른 조치다.

금융감독원은 보험상품에 대한 가입자의 이해수준을 종합적으로 판단할 수 있는 질문을 확대하는 내용의 해피콜 제도 개선방안을 19일 발표했다.

해피콜 제도는 보험회사가 신규로 보험계약을 체결한 금융소비자에게 구매 과정에서 판매자로부터 보험상품에 대한 정확한 정보를 전달받았는지를 재차 확인'검증하는 절차다. 보험증권 교부일 15일 이내 또는 청약 후 30일 이내 중 짧은 기간 내에 진행되며 통상 약 5~10분 내외의 전화통화로 이뤄진다.

금융감독원은 기존 해피콜 제도가 상담원이 정해진 양식에 따라 유의사항을 구두로 빨리 설명하면 보험가입자가 이해 여부와 상관없이 '예'라고 대답하는 방식으로 진행돼 보험가입 과정에 대한 실질적인 검증 효과가 부족하다고 판단하고 보험가입자의 대답 양식을 보다 다양화하기로 했다. 일부 보험가입자들은 해피콜 제도에 대해 보험회사가 불필요한 요식행위로 고객의 불편만 가중시키고 있다는 불만을 토로하고 있다.

금융감독원은 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대하여 현행 '예/아니오' 방식의 답변을 '단답형/선택형' 질문으로 전환한다.(표) 금융감독원은 '단답형/선택형' 질문을 최대 15개까지 확대할 방침이다.

아울러 금융감독원은 신규 보험상품의 특성에 대한 이해 여부를 검증할 수 있는 질문도 강화하기로 했으며 해피콜을 통해서 반복적으로 확인된 보험상품 설명 과정의 문제점에 대해서는 보험회사 차원에서 즉각적으로 대책을 세우도록 유도하기로 했다.

이와 함께 금융 당국은 해피콜 과정 전반이 법정에서 증거 능력을 인정받을 수 있도록 해피콜 통화 초반에 이에 대한 고지를 확실하게 하기로 했다.

진태국 보험감독국장은 "보험계약자가 상품 내용을 보험약관과 다르게 알고 있는 경우에는 일차적으로 콜센터 담당자가 보완설명을 하게 될 것"이라며 "중요사항에 대한 설명이 부족한 경우 보험설계사가 재방문해 상품 특성을 다시 설명하거나 추가 해피콜을 통해 금융소비자가 보험의 특성을 분명히 파악하도록 돕겠다"고 말했다.