배민 '한집배달' 의미가 '한집만 배달'이 아니다?…"'픽업지서 도착지까지 바로 배달"

"원칙은 준수하고 있다"

배달의민족 안내판이 부착된 외식업체 전경. 우아한형제들 제공.

배달의민족(이하 배민)의 소비자가 추가 배달비를 내고 '한집배달' 서비스를 이용했음에도 다른 주문과 함께 배달되는 과정에서 음식이 뒤바뀌었다고 주장하면서 서비스 운영 방식을 둘러싼 논란이 일고 있다. 배민 측은 한집배달 서비스를 두고 "운영 원칙에 따라 제공되고 있다"는 입장을 밝혔다.

최근 한 온라인 커뮤니티에는 '배달의민족 한집배달 사건'이라는 제목의 글이 올라왔다.

작성자 A씨는 추가 배달료를 내고 '한집배달' 옵션을 선택해 음식을 주문했지만, 정작 배달받은 음식은 다른 고객의 주문이었다고 주장했다.

A 씨는 "추가 배달비(3천700원)를 지불하고 '한집배달'을 선택해 주문했데 실제로는 제 음식이 다른 주문과 함께 배달됐고, 음식까지 서로 뒤바뀌어 잘못 배송됐다"며 "이는 라이더가 동시에 두 건 이상의 주문을 운반했다는 의미"라고 지적했다.

이어 "배달의민족 고객센터에 문의했더니 '한집배달은 한 집만 배달하는 서비스가 아니라 우선순위로 먼저 배달하는 서비스'라는 취지의 안내를 받았다"고 주장했다.

그러면서 "소비자 입장에서는 '한집배달'이라는 명칭과 추가 비용을 지불하는 이유를 '내 주문만 단독으로 배달받는 서비스'로 충분히 이해할 수 있다"며 "실제 운영 방식이 여러 주문을 함께 싣고 단지 배달 순서만 우선하는 것이라면 소비자가 기대하는 서비스와 차이가 있다"고 강조했다.

또 "추가 요금을 낸 소비자의 음식이 다른 주문과 뒤섞여 배송되는 사례가 발생한 만큼 서비스 명칭과 운영 방식이 소비자에게 충분히 명확하게 안내되고 있는지 확인이 필요하다"고 덧붙였다.

이에 대해 배달의민족은 한집배달 서비스는 운영 원칙에 따라 제공되고 있다고 설명했다.

배달의민족 관계자는 동아닷컴에 "한집배달은 '픽업지에서 도착지까지 바로 배달'하는 시스템으로, 이 원칙은 준수되고 있다"며 "배달 과정에서 우회 배달 등 어뷰징 행위가 확인되면 라이더에게 안내와 조치를 하고 있다"고 설명했다.

이어 "라이더는 알뜰배달을 수행하는 중에도 한집배달 주문을 받을 수 있다"며 "다만 한집배달 주문을 수락한 순간에는 해당 주문을 먼저 완료해야 하며, 이후에야 다른 알뜰배달 주문을 수행할 수 있도록 시스템이 설계돼 있다"고 덧붙였다.