빗썸, '음성인식 상담' 도입…통화시간 30% 줄였다

실시간 텍스트 변환으로 상담 의도 파악

빗썸 제공

국내 가상자산 거래소 빗썸이 업계 처음으로 음성인식(STT) 기술을 고객 상담에 도입했다.

빗썸은 'STT 기반 상담지원 서비스'를 도입해 고객 상담 업무에 본격적으로 적용했다고 11일 밝혔다.

이번에 도입된 STT 상담지원 서비스는 고객의 전화 문의 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사 측 모니터에 제공하는 시스템이다. 상담사는 귀로 듣는 동시에 눈으로 고객의 문의 내용을 확인할 수 있어 질문 의도를 보다 빠르고 정확하게 파악할 수 있다.

특히 상담 내용을 수기로 메모해야 하는 압박에서 벗어나 오롯이 고객과의 대화에 집중할 수 있다는 장점이 있다.

1분 1초를 다투는 가상자산 거래 시장의 특성상 신속한 응대는 필수적이라는 평가다. 빗썸이 도입한 STT 서비스는 이러한 환경에 최적화됐다.

업무에 해당 시스템을 활용한 결과, 상담사가 고객 문의를 단번에 이해하고 처리하는 속도가 빨라지면서 평균 통화시간(AHT)이 기존 대비 약 30% 단축된 것으로 집계됐다.

또한 고객이 단 한 번의 통화만으로 문제를 해결하는 '최초 상담 해결률(FCR)' 역시 개선됐다고 빗썸은 설명했다.

빗썸은 신규 기술 도입에 따른 보안 문제에도 대비했다. 변환된 모든 텍스트 데이터는 상담이 종료되는 즉시 파기되도록 설계해 개인정보 유출 위험을 차단했다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.