다낭 왕복 292만원 취소했더니 77만원…땡처리 항공권 '이중 수수료'

최근 3년 항공 피해 7438건, 연평균 37% 급증 휴대품은 도난·파손만, 지연 특약은 영수증 없으면 보상 제외

한성숙 국무총리가 7일 서울 종로구 정부서울청사에서 쩐 타인 먼 베트남 국회의장과 만나 기념촬영 하고 있다. 연합뉴스

인천에서 베트남 다낭으로 가는 왕복 항공권 7매를 온라인 여행사에서 291만8000원에 결제한 소비자가 닷새 만에 일정을 취소했다. 돌려받지 못한 돈은 77만원이었다. 한국소비자원에 접수된 이 사례에서 항공사는 1인당 8만원, 여행사는 1인당 3만원을 각각 떼어 갔다.

추석 연휴가 9월 24일부터 27일까지 나흘간 이어지면서 막바지 특가 항공권을 찾는 수요가 몰리고 있다. 그러나 싸게 잡은 표일수록 취소할 때 돌려받는 돈이 적다. 항공권 취소수수료는 이미 항공 소비자 분쟁의 절반을 넘는 최대 민원이 됐다.

◆ 항공 피해 7438건, 절반 이상이 취소 위약금

한국소비자원과 공정거래위원회는 지난 14일 추석 명절 항공서비스 소비자 피해주의보를 냈다. 최근 3년간 접수된 항공서비스 피해구제 신청은 7438건으로, 연평균 37.0% 늘었다. 같은 기간 해외여행객 증가율의 2.6배 속도다.

피해 사유 1위는 계약해제, 즉 취소수수료 과다 청구였다. 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 결항·지연 등 계약불이행이 2020건(27.2%)으로 뒤를 이었다.

연도별로 보면 증가세가 더 뚜렷하다. 피해구제 접수는 2023년 1705건에서 2025년 3201건으로 2년 새 87.7% 늘었다. 지난해에는 계약해제 관련 비중이 1988건으로 62.1%까지 올랐다. 상담까지 합하면 3년간 3만4561건이 접수됐다.

한국항공협회 항공소비자 리포트를 보면 올해 2분기 항공 피해 471건 중 항공권 취소·환급 관련이 205건(43.5%)으로 가장 많았다. 운송 지연(65건)의 세 배가 넘는다.

◆ 항공사 위약금에 여행사 수수료가 또 붙는다

이 구조의 핵심은 '이중 수수료'다. 공정거래위원회는 온라인 여행사를 통해 항공권을 사면 항공사 위약금과 별도로 여행사 대행 수수료가 추가로 붙는다고 지적했다. 소비자는 항공사 환불 규정만 보고 결제했다가, 취소 단계에서 예상보다 큰 금액이 빠져나가는 것을 뒤늦게 알게 된다.

처리 시점도 돈이 된다. 소비자원 사례를 보면 토요일 게시판 접수 후 월요일에 처리돼 날짜 경과로 수수료가 더 붙기도 했다. 취소는 게시판 글이 아니라 상담 접수와 처리 확인까지 끝나야 완료된다.

특가 항공권은 더 불리하다. 공정거래위원회 약관심사과는 땡처리 항공권은 표준약관의 출발 91일 전 취소수수료 면제 대상에서 제외된다고 밝혔다. 출발 직전 취소하면 결제액이 전액 몰수될 수 있다.

여행업계는 특가 항공권의 경우 좌석을 미리 대량 매입해 할인 공급하므로 재판매가 불가능하다고 설명한다. 이에 따라 높은 취소수수료 부과가 불가피하다는 입장이다.

다만 소비자가 무조건 불리한 것은 아니다. 소비자원 소비자분쟁조정위원회는 2019년 3월 질병 등 취소수수료 면제 약관을 알리지 않은 여행사에 수수료 배상 결정을 내린 바 있다. 결제 전 환불 규정 화면을 갈무리해 두는 것이 분쟁 때 근거가 된다.

◆ 1만원대 보험, 5시간 지연에도 보험금 0원

급하게 떠나는 여행일수록 보험은 결제 마지막 단계에서 즉흥적으로 고른다. 금융위원회가 지난해 3월 발표한 점검 결과를 보면 해외여행자보험의 구매전환율은 62.5%였다. 비교 화면을 본 사람 상당수가 그 자리에서 가입했다.

문제는 담보 구조다. 금융감독원 분쟁조정 사례에서 한 소비자는 귀국편이 5시간 지연됐지만 보험금을 한 푼도 받지 못했다. 실손형 항공기 지연 특약은 대기 중 실제로 쓴 식비·숙박비 영수증이 있어야 보상되는데, 별도 지출 증빙이 없었기 때문이다.

휴대품 손해도 오해가 잦다. 금융감독원은 이 담보가 도난과 파손만 보상하며, 본인 부주의로 인한 단순 분실은 보상하지 않는다고 밝혔다. 현금·여권·안경 같은 품목도 제외된다. 휴대폰 파손 특약은 품목당 통상 20만원 한도이고, 자기부담금을 뺀 금액만 나온다.

중복 가입도 돈 낭비다. 여행자보험을 여러 개 들어도 실제 손해액 한도 안에서 비례 보상되기 때문에 보험금이 두 배가 되지 않는다. 국내 실손의료보험 가입자가 여행자보험의 국내 발생 의료비 특약까지 선택하면 보험료만 더 낸다는 것이 보험협회의 설명이다.

◆ 지연 보험금 66.8% 급증… 청구가 늘고 있다

보험금 지급 통계는 여행 중 사고가 실제로 늘고 있음을 보여준다. 손해보험업계 집계로 올해 상반기 해외여행자보험 휴대품 손해 보험금은 3만4773건, 59억217만원이 지급됐다. 지난해 같은 기간보다 1.1% 늘었다.

증가 폭이 큰 쪽은 지연이다. 항공기·수하물 지연 보험금은 2만3999건, 25억7253만원으로 1년 전보다 66.8% 급증했다. 수하물 파손 위험도 여전하다. 위탁수하물 피해구제 131건 중 103건(78.6%)이 파손이었고, 가방·캐리어가 98건이었다.

항공업계는 기상 악화나 안전 점검에 따른 지연·결항은 항공사 귀책이 아니어서 보상 책임이 제한된다는 입장이다. 그래서 지연 대비는 약관상 지연 기준 시간과 증빙 방식을 확인하는 데서 시작해야 한다.