고객 감동시켜야 마케팅 성공 가능

"경상도 사람은 퉁명스럽고 불친절하다는 고정관념을 깨야 합니다. 조금 지나치다 싶지만 '고객은 신(神)'이란 마음으로 서비스를 할 때 고객은 반드시 감동합니다"

SK텔레콤 대구지사 이미향(33)씨의 직함은 CS(고객만족) 클리닉 팀장이다. '불친절' 병에 걸린 직원에게 '고객감동' 처방전을 내리는 전문의다.

지난해 상반기까지 대구지사의 고객만족 수준은 전국 지사 중 꼴찌였다. 짜증스레 응대하는 창구직원, 고객은 아랑곳 않고 복장과 업무태도가 제멋대로인 대리점주와 직원들. 불친절이 몸에 배인 이들에게 CS를 요구하는 것은 쉽지않은 일이었다.끊임없는 모니터링을 통해 문제점을 지적하고, CS클리닉팀원들과 함께 매장에서 고객 응대법을 직접 보여주었다. 마침내 대구지사는 올해 CS 측정에서 전국 1위로 올라섰다. 다른 지사에서 CS 기법을 배우러 오는가 하면 외부 출강요청도 잇따르고 있다.

"서비스에 감동했다며 꽃이나 선물을 주는 고객을 볼 때 뿌듯함을 느낍니다. 고객들의 서비스 기대치가 높아져가고 있는 만큼 새로운 CS 기법을 계속 개발할 생각입니다"