매장 리포트

마케팅에서 중요한 요소는 4P다. 상품(Product), 장소(Place), 가격(Price), 판매촉진(Promotion)이 이에 해당한다.

최근 들어서는 4P 이외에 고객(People)이라는 새로운 요소가 추가됐다. 유통업이 발달할수록 고객에 대한 중요성이 더욱 크게 작용한다는 설명이다. 이는 상품 가격이 예전에 생산업자의 고유 권한에서 할인점, 백화점이 생긴 뒤 유통업체의 가격 결정권 강화 쪽으로 갔다가 앞으로는 고객이 결정할 것이라는 예측과도 맥을 같이 한다.

유통업체들이 요즘들어 신경을 곤두세우는 것은 상품, 장소, 가격, 판매촉진 못지 않게 고객과 직접 대화할 수 있는 양방향 의사소통 체계를 구축하는 일이다.

친절해야 한다는 직원들의 노력문제를 넘어 적극적으로 소비자들의 구매 성향에 맞추는 '시스템 개발'이 중요한 숙제로 떠오르고 있다. 점포에서 고객이 안전하고 편리하게 쇼핑할 수 있는 고객 동선, 쾌적한 환경, 안전설비, 주차시설 등은 앞에서 언급한 '시스템'에 해당한다. 위생적인 제품을 구입할 수 있는 관리체계와 상품진열 방식도 마찬가지다.

대구에도 내년 하반기 쯤 15개의 대형 할인점이 들어서 치열한 경쟁이 예상된다. 진출 기업이 많아질수록 업체는 얼마만큼 매출을 올릴 것이냐는 것에서 고객에게 어떤 가치를 제공할 것인가를 고민할 것이다.

고객으로서는 점포 선택의 폭이 넓어지는만큼 소비자로서 권리를 누리고 어느 매장을 가더라도 손님 대접을 '톡톡히' 받을 것이다.

구기본 홈플러스 대구점 고객만족팀장