병원도 맞춤서비스 시대

의약분업 이후 전례없는 경영난을 겪고 있는 중소병원들 사이에 자구책의 하나로 민간기업체의 고객맞춤서비스 관리기법 도입 붐이 일고 있다.

환자에 대한 1대1 밀착형 서비스로 환자들이 다시 병원을 찾도록 만들고 단골 환자를 확보한다는 전략이다.

대구여성차병원은 경영컨설팅 회사와 공동으로 인터넷과 휴대전화를 이용해 환자에게 필요한 의료정보를 알려주는 '병원고객 맞춤정보서비스'를 개발, 서비스하고 있다.

이 병원은 환자에게 검사결과, 예약일정, 예방접종 스케줄은 물론 배란일과 출산 예정일 등의 임신 관련 정보 등을 휴대전화 문자메시지로 알려준다.

또 환자들은 인터넷(www.womenhospital.co.kr)으로 자신과 관련된 의료정보를 조회할 수 있도록 하고 있다.

백영일 원장은 "과거에는 검사에 이상이 없으면 환자에게 결과를 통보하지 않거나 환자가 검사결과를 병원에 문의해야 했는데 맞춤정보서비스로 환자들이 언제든지 자신의 건상상태를 확인할 수 있게 됐다"고 말했다.

대구 곽병원은 민간기업체의 '고객관계관리'기법을 활용한 '다시 오게하는 병원 만들기' 캠페인을 시작했다.

직원들이 자신이 관리하는 고객의 진료번호와 진료내용 등을 기록해 두고 1대1 방식의 밀착형 서비스를 제공해 단골 환자로 만들어 간다는 것이다.

병원 관계자는 "필요할 때는 직원이 환자를 접수 진찰 검사 수납까지 안내해 준다"며 "직원마다 10~15명의 고객을 관리하고 있다"고 말했다.

의료계에서는 중소병원을 중심으로 민간 기업의 경영 마케팅 기법 도입이 잇따를 것으로 예상하고 있다.

이종균기자 healthcare@imaeil.com