KTX 고객 만족도 68점-무궁화·고속버스 아래

한국철도공사 조사

지난해 4월 개통한 고속철도(KTX)의 고객만족도가 새마을호 열차나 다른 교통수단에 비해 현저히 낮은 것으로 조사됐다.한국철도공사가 한국리서치에 의뢰, 전국의 KTX 이용 고객 2천502명을 대상으로 한 '2005 상반기 고객만족도 조사보고서'를 분석한 자료에 따르면 KTX 이용객의 종합만족도는 68.5점으로 새마을호 71.7점, 무궁화호 71.9점, 항공기 70.9점, 고속버스 69.7점보다 낮은 것으로 나타났다.

KTX가 새마을호보다 높은 만족도를 보인 것은 역내서비스(76.0점)와 운영(75.5점), 승차권 예매(68.3점) 등 3개 부분이며 불만처리(65.9점), 승차감(63.6점), 이용요금(59.4점), 객실(57.8점) 등 기타 만족도는 오히려 새마을호보다 못했다.

객실 만족도의 경우 KTX가 57.8점으로 72.1점의 새마을호와 68.4점의 무궁화호보다 낮은 것으로 조사됐고 승차감도 63.6점으로 새마을호(67.5점), 무궁화호(68.2점)보다 낮았으며 특히 운행시 안정감이나 진동·소음에 대한 불만이 높아 경쟁교통 수단인 항공기(79.6점)와 비교해 큰 차이를 보였다.

자료를 공개한 한나라당 임인배 의원은 "고속철도의 고객 만족도가 타 경쟁 교통수단에 비해 떨어지는 것은 철도공사가 영업에만 높은 비중을 두면서 대고객 서비스 향상을 위한 전략개발을 소홀히 했기 때문"이라 지적했다.이에 대해 철도공사 이철 사장은 "고객들의 불만이 높기 때문에 단계적으로 고속철도에 역방향 좌석을 없애겠다"고 답변했다.

박상전기자 mikypark@imaeil.com