대구 곽병원 '환자 위한 고객만족 서약식'

"아픈 아이 한번 더 안아 주겠습니다" 서약서 휴대하며 친절 되새겨

"입원해 계시는 동안 친절하게 보살펴 드릴 것을 약속드립니다."

대구 곽병원이 6일 '환자를 위한 고객만족 서약식'을 가졌다. 병원에서 고객만족경영이나, 친절서비스 교육은 앞다퉈 이뤄지고 있지만 환자나 보호자에게 직접 '친절 간호'를 문서로 약속하는 일은 드물다.

이 병원 간호사들은 환자와 보호자들에게 전해 줄 서약서를 만들어 환자와 보호자에게 전하고, 병동 게시판에 붙이기로 했다. '친절한 설명을 드리겠습니다.', '환자의 목소리를 경청하겠습니다.', '웃는 얼굴로 응대하겠습니다.', '아픈 아이를 한번 더 안아주겠으며, 이름을 꼭 불러주겠습니다.'(소아병동) 등의 내용이다. 간호사라면 환자를 위해 당연히 해야 할 일이지만, 바쁜 업무 탓에 지켜지지 않을 때도 많다. 그래서 환자에게 서약서를 전하면서 약속을 다짐하는 것이다.

간호사뿐만 아니다. 병원의 직원들 모두 '환자의 입장에서 생각하고 행동하겠다.'는 고객만족 서약서를 작성해 그 복사본을 타임캡슐에 저장했다. 1년 뒤 약속한 내용을 지켰는지 스스로 확인하기 위해서다. 병원 직원들은 약속을 일깨우기 위해 자신들이 만든 서약서를 주머니에 항상 갖고 다니게 된다.

곽동협 병원장은 "고객만족 서약서는 생각만으로 그치기 쉬운 고객만족 활동을 구체화하고, 환자들에게 믿음을 주기 위한 것"이라며 "이를 통해 직원들의 각오도 새로워질 것으로 기대한다."고 말했다.

김교영기자 kimky@msnet.co.kr