[700자 읽기] 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나

이시즈카 시노부 지음/이정일 감수/북로그컴퍼니 펴냄

▨아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나/이시즈카 시노부 지음/이정일 감수/북로그컴퍼니 펴냄

미국의 한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 자포스에서 신발을 구입했다. 자포스는 온라인 신발 및 물품 유통업체이다. 그러나 얼마 후 어머니가 세상을 떠났다. 슬픔에 잠긴 여성은 자포스의 담당자에게 이메일로 신발을 반품할 수 없겠느냐고 문의했다. 자포스의 담당자는 위로를 건네면서 택배 직원을 그 여성의 집으로 보내 신발을 되가져갔다. 그리고 다음날, 자포스의 담당자는 그 여성에게 장미 꽃송이를 보내 다시 한 번 위로의 뜻을 전했다.

자포스는 비약적인 성장으로 주목 받았고 올해 포춘지 선정 일하기 좋은 기업 순위에서 15위를 차지했다. 지난해 12억달러 라는 거액으로 세계적인 전자상거래 기업 아마존에 인수됐지만 독특한 기업 문화를 유지한 채 그대로 운영되고 있다.

자포스의 독특한 경영 전략이자 기업 문화는 '고객 감동'을 기치로 내건다. 고객을 행복하게 감동시키고 직원들도 행복하게 일하는 것이 자포스의 모토이다. 그래서 자포스는 고객을 상대하는 컨택센터에서 직원이 시간 제한 없이 자신의 재량으로 고객의 요구를 알기 위해 무한정 이야기할 수 있고 회사의 방침이 아니라 직원 스스로 어머니를 잃은 여성에게 장미 꽃송이를 선물하기도 한다. 256쪽, 1만3천원.

김지석기자 jiseok@msnet.co.kr