'온라인 배송' 믿어도 되나…쿠팡 사태로 신뢰도 하락

오프라인 매장 이용객 늘어날 듯…대형 물류센터 폐쇄로 배송 차질 가능성

지난 26일 오전 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 속출한 경기도 부천시 쿠팡 물류센터에 적막감이 흐르고 있다. 쿠팡은 물류센터 근무자 중에서 확진자가 발생하자 센터를 폐쇄했다. 연합뉴스

쿠팡·마켓컬리 물류센터에서 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 집단 감염이 발생하자 전자상거래와 유통 업계가 고객 신뢰 하락을 우려하며 사태를 주시하고 있다.

28일 유통업계에 따르면 쿠팡, 마켓컬리 등 전자상거래 업종은 지난 3, 4월 코로나19 사태가 정점을 찍을 당시 외출이 어렵던 국민에게 신속 배송 서비스를 제공하며 소비자 신뢰를 얻고 최대 수혜주로 떠올랐다.

그러나 이번 물류센터 집단감염으로 쿠팡과 마켓컬리에 대한 고객 신뢰도 하락이 불가피하다. 쿠팡과 마켓컬리의 새벽배송 서비스를 이용하던 소비자들은 혹여 택배 등으로 바이러스가 감염될 까 우려하고 있다.

당장 쿠팡과 마켓컬리 이용은 당분간 피하고 다른 쇼핑몰을 이용하겠다는 소비자들도 나온다.

새벽배송 서비스를 하는 SSG닷컴은 전날 기준 새벽배송 주문이 전주 같은 요일 대비 10% 늘었다.

아예 온라인쇼핑몰 대신 오프라인 쇼핑을 하겠다는 사람들도 있다. 특히 신선식품을 살 때는 오프라인 매장을 이용하겠다는 분위기다.

한 신선식품 배송업체 관계자는 "이번 일로 온라인 배송 업체들이 신뢰를 잃은 만큼 당분간 오프라인 매장 이용자가 늘어날 가능성이 있다"고 내다봤다.

업계에서는 이번 사태가 자칫 온라인 마켓 전체에 대한 불신으로 퍼져나가지 않을까 우려도 나온다.

한 대형 온라인 쇼핑몰 관계자는 "당장 소비자들이 온라인을 떠날 순 없겠지만 당분간 타격이 있을 것이다. 앞으로 직원 관리를 개선하는 모습을 보여주지 않으면 온라인 쇼핑몰 업계 전체에도 악영향이 예상된다"고 말했다.

물류센터 일시 폐쇄가 잇따르자 사태 장기화 결과로 배송 차질이 생길 것을 우려하는 목소리도 크다.

폐쇄된 쿠팡 부천 물류센터와 고양 물류센터는 대형 물류센터에서 지역별 물류센터로 물건을 분배하는 허브(HUB) 역할을 한다. 특히 부천 물류센터는 신선식품을 빠르게 배송하는 로켓프레시 상품을 배송한다.

부천 물류센터에서 확진자가 나온 뒤 한때 로켓프레시 상품 전체가 '일시 품절' 처리되기도 했다. 일부 소비자는 "로켓배송이 예정보다 하루 늦어진다는 안내를 받았다"고 누리꾼들에게 알리기도 했다.

마켓컬리는 확진자가 나온 장지 물류센터 내 방역이 불가능한 상품은 모두 폐기하기로 했다.

일각에선 집단감염 이후 쿠팡의 대응 태도를 비판하는 목소리도 나온다.

마켓컬리는 김슬아 대표가 직접 나서 사과하고 고객이 우려하는 부분에 대해 진행 상황을 숨기지 않고 투명하게 밝히겠다는 입장을 내놨다. 쿠팡은 현재까지 소비자들에게 아무런 입장을 내놓지 않고 있다.

쿠팡은 물류센터 작업장 내에서 방역지침이 제대로 지켜지지 않았다는 지적에 대해서도 침묵을 지키고 있다.