상담사 연결도 AI 활용, 쿠팡 24시간 CS 만족도 높여

국내 유통사 중 유일하게 365일, 24시간 채팅/전화 고객센터 운영 
AI가 가장 적합한 상담사 연결… 고객 대기시간 최소화 

쿠팡 고객센터가 AI(인공지능) 기술을 활용, 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템 도입으로 고객 편의성을 강화하고 있다. 쿠팡 제공

쿠팡 고객센터가 AI(인공지능) 기술을 활용, 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템 도입으로 고객 편의성을 강화했다고 18일 밝혔다.

쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영한다. 365일 1년 내내 배송 서비스를 제공하는 만큼 고객은 언제든지 고객센터를 통해 문의할 수 있다.

상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다.

즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 전화하는 순간 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 AI 상담원 매칭 시스템을 통해 빠른 연결을 지원한다.

고객센터의 상담 범위도 넓혔다. 오픈마켓 특성상 고객이 오픈마켓 제품에 대해 문의를 할 때 구체적인 상담을 진행하는 데에 어려움이 많았다. 고객이 셀러와 직접 소통해 문제를 해결하라고 알려주는 것이 전부였다.

이런 고객 불편 해소를 위해 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행하고 있다.

고객만족도점수(CSAT)에서도 만족도가 수치로 드러나고 있다. 쿠팡 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다.

쿠팡 관계자는 "구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다"고 말했다.