백화점, 상위 0.1% 고객 모시기 '극진'

백화점들의 매출 경쟁이 치열해지면서 백화점마다 매출을 좌우하는 VIP고객 잡기에 열을 올리고 있다.

백화점들은 VIP 고객 전용 주차장과 주차 서비스, 상시적인 특별 할인은 물론 각종 음료수와 문화생활을 즐길 수 있는 라운지를 마련하는 등 우량 고객 유치에 고심하고 있다.

롯데백화점 대구점이 오픈과 동시에 MVG(Most Valuable Guests) 라운지를 설치, 운영 중인 가운데 동아쇼핑과 대구백화점도 내달 VIP룸을 재단장해 새롭게 선보일 예정이다.

대백프라자는 지난 15일 지하 2층 주차장에 VIP 전용 주차공간인 애플 존(apple zone)을 마련, 기사 대기실과 함께 우량 고객에 대한 주차 서비스를 실시하고 있다. 또 11월 20일경 대백프라자 10층에 VIP 고객을 위한 휴식공간인 애플 클럽 라운지(가칭)를 오픈할 예정이다. 애플클럽 라운지는 소파와 테이블, 오디오, 파우더룸, TV 등 고급 편의시설을 갖춰 우량고객에 대한 서비스를 한층 강화한다는 계획이다.

동아쇼핑과 수성점도 내달쯤엔 VIP 전용 고객룸을 완성할 예정이다. 또 지난 5월엔 고정고객 관리를 전담으로 하는 CRM(Customer Relation Management;고객관계관리) 전담팀을 신설, 고객 개개인의 취향을 맞추는 개별 마케팅을 실시하는 등 공격적인 마케팅을 시작했다. 현재 동아백화점은 카드 이용실적, 구입빈도, 최근 구매현황 등을 분석, 고객전체를 10등급으로 나눠 관리하고 있다.

백화점 카드 사용 고객 가운데 구매액 기준 상위 0.1%를 선별해 MVG(Most Valuable Guests) 고객으로 특별 관리하고 있는 롯데백화점 대구점은 고급 인테리어로 꾸며진 MVG 라운지를 운영하고 있다. MVG 라운지 전담 직원은 "개점 당시 하루 이용객이 10명도 안됐지만 요즘엔 주말이면 70명까지 늘었다"면서 고객들도 고급 서비스에 익숙해졌다고 설명했다.

백화점들의 VIP 고객 관리 경쟁은 20%의 매출 상위 고객이 80%의 매출을 차지한다는 20대 80 법칙과 무관하지 않다. 롯데백화점 대구점 MVG 고객의 경우 백화점 카드 소비액수가 한달 평균 최소 200만원을 넘는 만큼 백화점들은 경기 흐름과 큰 관련이 없는 이들 우수 고객의 구매력에 주목하고 있다.

뿐만 아니라 최근 소비 시장이 분화되고 있어 대형소매점 등과 차별화하지 않으면 살아남을 수 없다는 절박감도 작용한 것으로 보인다. 롯데백화점 대구점 관계자는 "저렴한 상품을 원하는 고객들은 대형소매점과 아울렛으로 빠져나가고 있는데다 서비스까지 점차 고급화되고 있어 백화점은 더욱 차별화된 전략을 사용하지 않으면 살아남기 어려운 것이 현실"이라고 말했다.

최세정기자 beacon@imaeil.com

사진:VIP를 위한 대백프라자 주자장(사진 위)과 음료수를 제공하는 롯데대구점 MVG라운지.