매일춘추-관계경영

21세기 현대 경영학에서 성공의 법칙을 얘기 할 때 결코 빠뜨릴 수 없는 것이 인간경영이다.

경영학에서는 성공의 85%는 인간관계에 달려 있다고 한다.

긍정적이고 적극적인 자세, 건강, 성공에 대한 희망, 확고한 신념과 의지 등 많은 성공요인 중에서도 인간관계가 가장 중요하다고 할 수 있다.

이러한 관계에 대한 중요성은 최근 들어 기업과 기업간의 관계, 기업과 구성원간의 관계, 기업과 고객간의 관계 등으로 확대 되고 있다.

극심한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 공급자, 기업, 고객에 이르는 가치사슬의 모든 관계들 간의 경쟁력이 아주 중요하다는 것이다.

21세기의 기업과 조직은 이러한 관계들을 효과적으로 잘 관리해야 성공 할 수 있다

기업들은 요즘 들어 고객들이 훨씬 까다로워 졌다고 말한다.

인터넷으로 연결된 고객들은 손쉽게 정보를 공유하고 막강한 힘을 축적하게 되었다.

권력의 중심이 제품의 생산자에게서 고객에게로 이동하는 현상이 일어나게 된 것이다.

그러면, 이렇게 까다로워진 고객들은 기업들에게 기회인가 위험인가? 이것을 기회로, 새로운 도약과 성공의 열쇠로 생각하는 것이 관계경영의 핵심이다.

관계경영을 잘 하려면 첫째, 누가 고객인가부터 알아야 한다.

모든 고객을 대상으로 하는 것은 무모한 일이고 과연 어떤 고객이 우리에게 중요한가를 파악해야 한다.

두 번째로, 고객의 관점에서 관계를 형성하려는 노력이다.

고객이 원하는 것이 무엇이고 고객의 충성도를 확보하기 위한 전략은 무엇인지를 고민해야 한다.

"고객이 원하는 것은 드릴이 아니라 그 드릴이 만들어 내는 구멍이다"라는 마케팅 명언이 있다.

즉 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니라 그 제품의 기능이라는 것이다.

고객은 물질을 원하는 것이 아니라 서비스를 원하는 것이다.

그렇다면 고객과의 관계는 어떻게 만들어 갈 수 있을까? 첫째, 변해야 한다.

변화하되 남들과 다르게 하는 것도 중요하지만 남들보다 더욱 훌륭하게 하는 것이 더 중요하다.

두 번째, 빠르게 변화해야 한다.

신속하고 민첩한 변화능력이야 말로 보다 나은 관계경영의 지름길이다.

황하진(대구가톨릭대 교수.경영학부)