'욕설민원' 망신당한다...추적시스템 구축

대구 북구청에 민원 전화를 하다가 분에 못이겨 욕설을 할 경우 앞으로는 난처한 일을 겪을지도 모른다.

구청이 욕설 섞인 민원 전화에 대응하기 위해 1천500만원을 들여 '민원 전화폭력 예방시스템'을 구축, 이달말부터 시행하기로 한 때문이다.

이 시스템은 민원인들의 항의 전화가 많은 교통·건설과 등 2개 부서의 전화를 컴퓨터와 연결시켜 통화 내용과 발신자의 전화번호를 저장할 수 있도록 한 것. 물론 전화를 걸어온 민원인에게는 통화 내용이 저장된다는 사실을 사전에 알린다.

구청 정보통신과 관계자는 "주민들과 업무 연관성이 큰 건설·교통과는 욕설로 시작해 욕설로 끝나거나 끝도 없이 거세게 항의하는 민원인의 전화로 업무에 지장이 많다"며 "통화 내용이 녹음되는 사실을 알면 흥분한 민원인은 물론 전화를 받는 직원도 감정적인 대응을 자제할 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

그러나 통화내용 녹취 등에 대한 거부 반응으로 역작용도 우려되는 등 실제로 전화폭력 예방에 효과를 거둘 수 있을지 의문을 제기하는 목소리도 적잖다.

이에 대해 구청 관계자는 "발신번호 저장 기능이 있어 담당자가 없을 경우 걸려온 민원 전화의 업무 처리에도 도움이 되는 등 전화 민원 서비스가 크게 향상될 것으로 본다"며 "민원인과의 통화내용 녹취에 대한 법적 검토 등 마무리 작업을 거쳐 시범 실시한 뒤 효과가 있을 경우 전 부서로 확대할 계획"이라고 했다. 이호준기자hoper@imaeil.com