구미경찰서 고객만족강사 1호 이영희 경장

"경찰 조직은 물론 시민들의 마음에 행복을 전달할 수 있는 최고의 고객만족 컨설턴트가 되고 싶습니다."

구미경찰서 1호 고객만족강사인 상림파출소 이영희(39·사진) 경장.

이 경장은 "나 자신부터 만족해야 경찰의 고객인 국민들을 만족시킬 수 있다"고 강조했다.

경찰청이 고객의 관점에서 문제를 진단하고 조직의 변화를 이끌어내며 국민들의 치안 만족도를 높이기 위해 고객만족강사를 양성한 건 2009년부터다. 현재 경찰청에는 63명의 고객만족강사가 활동 중이며, 경북경찰청에는 이 경장을 비롯해 2명뿐이다. 범인을 잡던 이 경장이 고객만족강사를 하게 된 동기는 2009년 레크리에이션 강사 자격증을 취득하면서부터. 그는 지난 6월 경찰청 내 고객만족강사 과정을 수료한 뒤 구미·김천경찰서에서 고객만족 강의는 물론 초·중·고교에서 범죄예방교실 및 리더십(실천하는 삶)을 가르치는 등 활발한 활동을 하고 있다.

그는 "일상에 변화를 주고 싶어 레크리에이션 강사 자격증을 취득했는데, 활용할 곳을 찾다가 경찰 조직 내 친절강사에 접목시켜 보면 어떨까 하고 시작했다"며 "경찰의 근무환경이 열악하다 보니 나 자신부터 만족하기 어려운 것이 사실이다. 그렇지만 내가 먼저 변할 수 있다는 긍정적인 마인드를 심어주고 싶다"고 말했다.

이런 그의 친절 강의로 상림파출소에도 변화의 바람이 불기 시작했다. 지난달부터 파출소 직원들은 매일 아침 근무 교대 시간에 한자리에 모여 5분 동안 먼저 인사하기, 웃기, 칭찬하기, 감사하기 등 이 경장으로부터 친절 교육을 받는다. 이 때문에 상림파출소 직원들은 조직 내 의사소통과 내부만족 부분 개선 등으로 다른 파출소보다 분위기가 훨씬 좋다는 평가를 받는다.

김상걸 상림파출소장은 "내부 만족도가 올라가면서 민원인을 대하는 직원들 태도가 개선되고 결국 고객만족도 제고로 이어질 것"이라고 자랑했다.

2001년 10월 임용된 이 경장은 슈퍼 맘으로 통한다. 초등학교 4·6학년생 두 자녀를 둔 엄마로서뿐만 아니라 지난해 가을엔 경일대 자치경찰행정학부 대학원에 진학, 만학의 꿈을 키우고 있다.

이 경장은 "고객만족강사로서의 자질 및 역량을 강화, 경찰 조직은 물론 국민들의 마음에 진정한 울림을 전달할 수 있도록 국민의 작은 소리에 더욱 귀 기울이겠다"고 말했다.

구미·전병용기자 yong126@msnet.co.kr