고객 신뢰받으려면 '진정성 마케팅'

기업들은 제품과 서비스에서 스스로 '최고'라고 주장하지만, 소비자들은 쉽게 기업을 믿지 않는다.

신뢰의 결핍은 회사에 대한 소비자들의 충성도를 떨어뜨리는 요인이다. 이런 추세에 이우창 세계경영연구원 교수는 '진정성 마케팅'(authenticity marketing)으로의 전환을 강조했다.

이 교수에 따르면 최근 미국의 햄버거 회사인 버거킹은 자회사 상품인 '와퍼'를 맥도날드의 '빅맥'과 블라인드 테스트를 실시했다. 다소 새롭지 못한 방법이지만 대상이 남달랐다.

세계의 오지 부족에게 실험한 것이다. 햄버거를 한 번도 접해 보지 않은 오지 사람들은 와퍼의 손을 들어줬고 더 맛있는 햄버거는 결국 잘 팔리는 빅맥이 아니라 와퍼라는 메시지를 던졌다.

이와 함께 미국의 한 화장품 업체가 유명 모델 대신 이름조차 없는 무명의 인사를 기용한 것도 진정성을 강조한 마케팅으로 손꼽힌다. 원래 예쁜 유명 모델 대신 무명 인사가 제품을 사용해 아름답게 변해가는 과정이 소비자들에게 전달됐고, 제품의 '높은 기능성'이 먹혀들어 시장에서 큰 반향을 불러일으켰다.

이 교수는 "소비자들은 '고객을 위해 헌신하느라 이익을 한 푼도 남기지 않는다'는 주장은 아쉽게도 아무도 믿어주지 않는다. 하지만 '홍보와 포장에 들어갈 돈을 아껴 최고의 품질을 만들어내겠다'는 주장에는 쉽게 공감한다"고 지적했다.

결국, 고객이 '진정한 가치'를 위해 돈을 쓰도록 하고 있다는 것을 알리자는 것이 '진정성 마케팅'의 핵심이다.

박상전기자 mikypark@msnet.co.kr