행복콜센터, 민원인과 소통 쑥↑…개소 2년 만 상담 건수 3배로

부처별 DB 구축 자체 상담 가능

"민원인 여러분, 궁금할 땐 경상북도 행복콜센터에 전화하세요."

경상북도 행복콜센터(054-0120)가 문을 연 지 2년 만에 상담 건수가 3배로 느는 등 인기를 끌고 있다. 경북도 행복콜센터는 2016년 1월 개소한 뒤 1천400여 건이던 상담 건수가 올해 1월에는 4천700여 건으로 증가했다.

행복콜센터는 민원인들에게 보다 체계적이고 전문적인 상담을 통해 양질의 민원상담 서비스를 제공하기 위해 지난 2016년 1월부터 ㈜KT가 위탁받아 운영 중이다. 상담 직원 7명은 오전 9시부터 오후 6시까지 민원인이 궁금해하는 사항에 답변하고 불편사항은 상담 후 담당부서에 민원 내용을 전달하는 역할을 하고 있다.

이처럼 담당부서로 전화를 연결하지 않고 행복콜센터에서 자체 상담과 안내가 가능해진 것은 도청 소관 업무별로 상담 데이터베이스를 구축한 결과다. 도청 직원들은 단순하고 반복적인 민원 상담으로부터 자유로워져 본연의 업무에 좀 더 집중할 수 있고 재난'재해 등에 따른 전화민원 쇄도에도 효과적으로 대응할 수 있어 민원인은 물론 직원 업무에도 큰 도움이 되고 있다. 행복콜센터의 한 상담사는 "해결 방법이 없는 민원도 친절히 들어주고 공감해줘서 답답했던 마음이 풀어졌다며 고맙다는 말을 들을 때면 행복콜센터가 경북도청과 도민의 연결고리 역할을 하고 있다는 생각이 들어 책임감과 보람을 느낀다"고 말했다.