[TV] 조직 문화의 개선과 혁신 주도하는 질문 전략

EBS1 'EBS 비즈니스 리뷰' 11월 25일 0시 15분

EBS 1TV 'EBS 비즈니스 리뷰'가 25일 0시 15분에 방송된다.

과거 자동차 수리 서비스 업체인 영국의 BP프로케어에서는 소비자 만족도 조사를 실시한 적이 있다. 당시 서비스 만족에 응답한 소비자의 비율은 약 79%였다. 따라서 CEO는 컨설팅 회사를 통해 문제점을 조사했고 결과를 팀장들과 공유했다.

정확한 피드백이었음에도 불구하고 결과 발표 후 팀원들은 서로를 비난하기 바빴다. 약점을 파고들자 부서 간 갈등만 늘어난 것이다. 이후 회사는 관점을 바꿔 소비자가 서비스에 만족하는 이유, 즉 조직의 강점을 찾아 확산시킬 방법에 대해 고안했다. 질문의 방향을 긍정으로 바꾸자 조직 내 분위기는 적극적으로 변화하였으며 소비자 만족도도 함께 향상했다.

이처럼 문제점보다 가능성에 무게를 두어 서로 협조하게 만드는 '긍정 탐구 방법론'은 조직의 혁신 비결이다. 조직 문화의 개선과 혁신을 주도하는 질문 전략에 대해 알아본다.