부산도시공사, 민원응대 Q&A기반 챗봇시스템 구축 추진

시·공간 제약 없이 상담 가능…고객만족도 향상 기대

부산도시공사 전경. [사진=부산도시공사]

부산도시공사가 사용자(시민) 우선의 고객서비스 확대를 위한 민원응대용 챗봇시스템 구축 사업에 착수한다고 15일 밝혔다.

공사는 언택트 문화가 확산되면서 시간과 공간의 제약 없이 소통을 원하는 고객의 수요가 높아짐에 따라 이번 시스템 도입을 추진하게 됐다고 설명했다.

민원응대 Q＆A기반 챗봇시스템은 사전 구축된 고객의 예상 질의에 대한 답변 시나리오를 기반으로 온라인을 통해 상담이 가능하도록 하는 시스템이다.

공사 홈페이지는 물론 카카오톡과도 연동하며, 이용자는 해당 페이지를 통해 대화를 나누듯 상담을 할 수 있다.

챗봇시스템 구축을 위한 사업 기간은 4개월이다. 공사는 민원 자료분석·인터뷰·Q＆A기반 시나리오 작성 및 설계·개발 등의 과정을 거쳐 내년 1월에 정식으로 오픈할 예정이다.

공사는 이번 사업을 통해 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 서비스 채널을 활용한 민원 상담시스템 구축으로 공사 위상 제고와 더불어 고객만족도가 높아질 것으로 기대하고 있다.

김용학 부산도시공사 사장은 "디지털 기술을 활용한 소비자 중심의 서비스 제공을 위해 이번 사업을 추진하게 됐다"며 "앞으로도 물리적인 시간과 공간을 초월한 서비스 제공으로 고객들의 편의를 강화해 나가겠다"고 말했다.