김경숙의 업종진단-고객 관리의 중요성

고객(顧客)의 '顧'는 돌아보다.생각하다.사랑하다는 뜻, '客'은 손님, 상객의 의미. 즉 고객이란 항상 돌보고, 사랑하고, 보살펴야 하는 존재라는 것이다.

요즘같은 불황에는 고객의 의미를 다시 돌아봐야 불황 타개를 위한 돌파구를 찾을 수 있다.

예를 들어 미국 메릴랜드주의 한 회사는 고객이 망가뜨린 물건이라도 반품을 받아주고 화난 고객에게는 장미꽃 한 다발을 보냈다. 화난 고객의 마음을 달래기 위해서는 반품을 받아 주는 것만으로는 부족하다고 느꼈기 때문이다. 이러한 고객관리는 단골고객 증가로 이어졌고 단골고객 비중이 높아진 이 업체는 불황에도 강한 기업으로 거듭나 지난 16년 동안 연평균 29%의 성장률을 기록했다.

고객만족을 위한 첫번째 발걸음은 불평 고객에 대한 대응방안이다. 제품이나 서비스에 대해 처음부터 만족한 고객보다 문제가 발생, 불만을 털어놨던 고객이 가게 주인의 적극적인 불평처리로 인해 만족하게 된 경우, 보다 충성스런 고객이 된다는 것이다. 따라서 문제가 생겼을 때 주인이 먼저 흥분할 것이 아니라 문제를 오히려 전략적 기회로 삼는다는 태도가 필요하다.

결국 고객이 특정 업소에 만족하면 반복구매 기회가 증가하고 긍정적인 구전효과를 창출한다. 손님이 광고 영업맨으로 변한다는 것이다.

문자메시지, 전자우편, 인쇄물, 우편물을 발송하는 것. 어렵더라도 지금부터 실천하는 것이 어떨까. 김경숙=김천소상공인지원센터장 054)435-8133.