[경제칼럼] 기업의 결과는 고객 만족이다

과거 독립군들이 훈련도 하고, 외교도 하고, 전쟁을 치르는 등 여러가지 일들을 수행했지만 독립군의 근본목적은 독립을 이루는 것이다. 기업도 여러가지 복잡한 일들을 하고 또 여러가지 일들로 기업활동을 설명할 수 있지만, 기업의 근본 목적은 '고객 창조'라고 생각한다. 새롭고 더 나은 제품과 서비스로 고객을 창조하는 것이 기업의 근본 목적이라는 말이다.

기업은 경영자들의 개인적인 성취의 도구로 존재해서도 안 되며 또한 직원들의 영구적이고 안정적인 생활수단을 위한 것이 되어서도 안 된다. 납세나 사회적인 운동 또한 기업의 근본목적이 되어서는 안 된다. 사람들이 원하는 제품과 서비스를 구체적으로 제공하는 것이 기업의 근본 목적이 되어야 한다. 사람들이 행복하기 위해서 중요한 것 중에 하나가 자신이 원하는 것을 만족시키는 것이다. 행복을 위해 사람들이 원하는 것을 제품과 서비스로 구체적으로 충족시켜 주는 것이 기업의 근본목적이 되어야 한다.

이런 점에서 학교와 기업의 차이는 분명하게 나타난다. 학교는 배우는 곳이고 기업은 근본적으로 고객을 창조하는 곳이다. 학교에서는 본인의 성장에 초점이 맞추어져야 하며, 기업에서는 고객 즉 외부에 중심을 맞추어야 한다. 학교에서는 본인에게 집중하면 성공할 수 있지만, 기업에서는 본인 보다 고객에 초점을 맞출 때만 성공할 수 있다. 기업도 기술과 자원 등 자신의 것에 집중하는 기업과 고객에 초점을 맞추는 기업의 차이는 몇 년 후 매우 크게 나타난다.

기업의 결과는 '고객 만족'으로 나타나야 한다고 생각한다. 아무리 내부적으로 많은 일을 하고 복잡한 일을 하더라도, 고객이 만족하지 않으면 헛수고한 것이 되고 결과적으로 아무런 결과를 얻지 못한다. 따라서 고객 만족이 최종적인 기업의 결과이다. 병원이 아무리 훌륭한 건물과 시설, 의료진을 보유하고 있다하더라도 환자에 대한 치료율이 낮으면, 아무런 의미가 없는 것처럼 기업도 아무리 훌륭한 기술과 조직을 갖춘다고 하더라도 고객이 만족하지 않으면 그 기업의 결과는 없는 것이다. 게임을 즐기는 고객들이 만족감을 느끼는 것은 게임 자체라기보다 게임이 주는 커뮤니티와 경쟁심리, 결과에 대한 성취감이듯 고객이 만족하는 것은 제품과 서비스가 아니라 그것들을 통한 효용이다. 그러므로 고객만족을 위해서는 고객들이 만족해하는 효용을 파악하는 것이 우선이고 가장 중요한 부분이다.

기업이 고객에게 초점을 맞출 때, 자연스럽게 원칙과 질서가 생기게 된다. 사실 회사에서 일어나는 복잡한 일들 가운데 특히 어려운 문제점은 어떤 원칙과 질서로 처리할 것인가에 대한 부분이다.

또 기업 구성원들이 가장 힘들어 하는 것도 회사에서 원칙과 질서가 존재하지 않는 즉 '우선 순위의 혼란'이 발생할 때이다.

고객 만족이 기업의 결과임을 알고, 결과 중심의 업무 우선순위를 가질 때는 자연스럽게 일의 우선순위가 정해진다. 기업에서는 자본, 경영, 기술과 같은 외부적인 요인들, 또한 정치적 상황 등의 외부적인 요인 등 그 어떤 것들보다 고객이 우선순위에 있어야 한다.

필자는 "우리가 만든 제품과 서비스로 많은 사람들을 기쁘게 하자." 는 것이 이 시대가 요구하는 가장 중요한 기업가 정신이 아닌가 생각한다. 분명 기업들은 자신에게서 벗어나서, 또 본질이 아닌 외부적인 것에서 벗어나서 고객에 중심을 맞추어야 한다.

기업 내부에서 하는 일들이 어떠하든지 간에 비용을 지출하는 일만이 전부는 아니다. 기업과 기업 구성원의 성과와 만족은 모두 고객들로부터 나오기 때문이다.

이종원 ㈜KOG 대표이사