[주목! 이 논문] 지식검색서비스, 속도보다는 정확성이 더 중요

'몇 년 사이 이용자가 급증한 지식검색서비스는 어떤 정보를 어떻게 제공해야 이용자들이 만족할까. 기업체들은 이용자 가운데 어떤 부류를 대상으로 마케팅을 펼쳐야 효과를 거둘 수 있을까.'

경북대 대학원 경영학과 최영윤(28)씨가 이 질문에 대답을 제시했다. 최씨는 대구의 대학생 225명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 이를 토대로 분석해 실증적인 결론을 내렸다.

'지식검색서비스에 찾은 지식은 전문적이고, 정확하고, 다양해야 한다. 사용자들끼리 질문과 대답을 주고받는 쌍방향 커뮤니케이션을 다양한 방식으로 할 수 있는 기능이 있다면 이용자들의 동기는 더 높아진다. 이용 동기가 높으면 향후 이용 가능성이 높아 관련 기업이 마케팅 타깃으로 삼을 때 실제 판매로 이어질 수 있다.'

지식검색은 이미 보편화 단계에 접어들었지만 기존 연구는 공학 분야에 치우쳐 있었다. 이용자에게 빠르게 정보를 제공할 수 있는 시스템은 어떻게 만들어야 할지, 데이터베이스를 어떻게 구축해야 다양한 정보 제공이 쉬울지 등 공급자 입장이 대부분이었다. 때문에 현재의 지식검색서비스는 카페, 블로그, 뉴스 등 카테고리별로 제공되는 게 보통이다.

이용자의 관점에서 연구한 최씨의 논문이 주목받는 이유다. 최씨의 논문은 최근 사회과학, 경영학 등의 분야 전문가들이 인간과 컴퓨터의 상호작용에 관한 최신 주제의 논문을 발표하는 SSCI 저널인 'Computers In Behavior'에 게재돼 연구 성과를 인정받았다.

최씨는 "이용자들은 접속 속도나 관리자 응답 등 기능적인 부분에 대해서는 중요하게 생각하지 않고 자신이 원하는 주제를 어떻게 하면 잘 찾을 수 있을지, 그렇게 제공받은 지식은 얼마나 정확하고 전문성이 있는지, 여러 관점을 포괄하고 있는지 등에 더 관심을 보인다"고 했다.

이용자 중에서도 지적 호기심이 많고 적고에 따라 검색의 빈도와 양에 상당한 차이를 보인다는 게 이번 연구에서 나타난 결과다. 또 이용자들은 공급자가 아니라 이용자 간 커뮤니케이션에 더 많은 흥미를 보이고, 더 다양한 커뮤니케이션 방식을 요구한다는 점도 제시됐다.

최씨의 연구를 지도한 경영학부 구동모 교수는 "대학원생의 논문이 국제 저명 학술지에 실리기는 쉬운 일이 아닌데 기존 공학 중심의 연구를 한 단계 업그레이드시킨 점이 인정받은 것 같다"며 "지식검색서비스 업체가 산발해 있는 시장을 보다 명확히 세분화하고 효율적으로 소비자를 공략할 수 있는 방향을 제시했다는 데 의미가 있다"고 설명했다.

김재경기자