진화된 AI 상담원 '뚜봇' 이르면 4월부터 운영

"여권 업무 외 차량 등록·시정 등 다양한 민원 안내"

대구시가 내달 중 민원상담 챗봇(Chatbot'채팅 로봇) '뚜봇'에 빅데이터 기반 인공지능(AI) 기술을 접목한 진화형 뚜봇을 내놓는다. 대구시 제공

이르면 4월부터 민원인의 질문을 정확하게 파악해 답변해 주는 인공지능(AI) 상담원 '뚜봇'을 만날 수 있을 전망이다. 뚜봇은 대구시가 24시간 운영하는 민원 상담 전용 챗봇(Chatbot'채팅 로봇)이다.

대구시는 지난해 행정안전부의 '2017 첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원' 공모사업에 선정됨에 따라 예산 10억원을 투입, 진화형 뚜봇 개발에 착수했다. 개발 의뢰를 받은 IT업체 ㈜마인즈랩은 6개월에 걸친 연구 끝에 빅데이터 기반의 인공지능 상담 기술을 뚜봇에 접목하는 데 성공했다. 진화형 뚜봇은 기존에 민원인들의 질문에서 키워드만 뽑아내 적절한 답변을 찾던 방식에서 벗어나 미리 입력해 뒀거나 민원 상담 과정에서 수집한 빅데이터를 바탕으로 스스로 학습한 뒤 질문의 의미를 파악하고 적절한 응대를 하는 기술이 적용됐다.

구축 과정은 쉽지 않았다. 빅데이터 기반 인공지능을 처음 구축할 때는 운영 프로그램에 답변용 자료와 질문 예시 등 최소한의 기초 자료를 미리 입력해야 한다. 이후에는 이용자의 질문 의도를 익힐 수 있도록 정확하고 다양한 질문을 접하는 과정이 필요하다. 그러나 시민들이 뚜봇에 입력한 질문들은 상당수가 주어나 조사 등을 생략한 구어체로 이뤄졌거나 민원과는 무관해 질문 인식률을 높이는 데 애를 먹었다.

이 같은 한계를 보완하고자 개발사와 대구시는 대구시 공무원을 대상으로 '클로즈드 베타테스트'(내부 시범운영)를 실시, 정확한 질문을 여러 차례 학습시킬 계획이다. 또한 이르면 4월부터 시민을 대상으로 하는 '오픈 베타테스트'(공개 시범운영)를 거쳐 더욱 다양한 질문을 입력받을 예정이다.

대구시는 다음 달 중순쯤 개발사와 대구시 행복민원과, 행정안전부 관계자 등이 참석하는 최종 개발 결과보고회를 열고 뚜봇에 적용된 '빅데이터 기반 인공지능' 상담 기술을 소개하고 상담 능력도 일부 시연할 방침이다.

상담 능력이 검증되면 뚜봇은 기존의 여권 민원 업무뿐만 아니라 차량 등록, 시정 안내, 지역 축제'행사 계획 등 더욱 광범위한 영역에 대해 민원 응대를 시작한다. 대구시 행복민원과 관계자는 "공개 초기에 이용하는 시민들은 어린이와 대화한다고 생각하며 비교적 정확한 질문 문장을 구사할 필요가 있다. 앞으로 수많은 문답을 처리하는 동안 뚜봇의 학습 능력이 발달하면서 질문에 대한 이해도가 높아질 것"이라고 설명했다.

한편 대구시는 지난해 4월 국내 행정기관 최초로 민원 응대 챗봇 뚜봇을 도입, 운영해 왔다. 스마트폰이나 컴퓨터로 대구시 민원상담 서비스 '두드리소' 홈페이지(smart.daegu.go.kr)에 접속해 '지능형여권상담뚜봇' 메뉴를 선택하면 스마트폰 메신저로 대화하듯 실시간 채팅을 하며 뚜봇에게서 답변을 받을 수 있다.