오픈마켓 이용자 "배송은 최고! 상품은 글쎄..."

한국소비자원, 오픈마켓 이용자 1천여명 조사 결과 "배송 만족도 3.71점, 상품 우수성 3.42점"

클립아트 코리아 제공

상품 구매와 배송이 편리해 인기를 끌고 있는 쿠팡, G마켓 등 오픈마켓이 배송서비스는 만족스럽지만 상품 다양성이나 우수성에서는 좋은 점수를 받지 못하는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 쿠팡 등 상위 6개 오픈마켓 업체의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사해 나온 결과다.

지난 2일 한국소비자원은 11번가, G마켓, 네이버 스마트스토어, 옥션, 인터파크, 쿠팡 등 매출액 상위 6개 오픈마켓 업체 이용 경험자 1천200명을 대상으로 지난 5월 3~29일 실시한 만족도 조사 결과를 발표했다.

오픈마켓서비스 소비자 만족도 조사결과. 한국소비자원 제공

상품 특성 만족도의 세부 항목으로 ▷상품 다양성 및 우수성 ▷가격 및 부가혜택 ▷정보제공 ▷불만 처리 ▷시스템 성능 및 보안 ▷배송 정확성 및 신속성 등 6개 항목을 평가했다. 이 가운데 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도는 5점 만점에 평균 3.71점으로 가장 만족도가 높게 나왔다. 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 가장 낮았다.

이 밖에 숙련 직원 보유, 소비자 요구에 대한 대응성 등을 다루는 '서비스 전달과정에 대한 만족도'와 소비자가 서비스를 체험하며 느낀 주관적 감정을 묻는 '호감도' 점수를 더해 측정한 종합 만족도는 평균 3.65점으로 나타났다.

한편 오픈 마켓 이용 과정에서 소비자 피해를 경험했다고 응답한 이용자는 345명으로 28.7%에 달했다. 피해 유형은 상품 하자(26.1%), 배송지연·분실(20.9%), 교환 및 환불 거부(18.6%), 등 순이었다.

한편 오픈마켓에서 지출한 비용은 월 평균 5만원 이상 10만원 미만이 33.8%로 가장 많았다. 가장 많이 구매한 품목은 식품(39.2%), 의류 (31.1%), 뷰티·잡화(12.2%) 순이었다.

한국소비자원 관계자는 "조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획"이라고 밝혔다.