일반택배 '우체국' A+·기업택배 '성화기업' '용마로지스' A

국토교통부 택배사 평가…‘고객 대응성’은 만족도 낮아

2019년 택배서비스 평가표. 연합뉴스

국토교통부가 한국표준협회에 의뢰해 실시한 2019년도 택배서비스 평가 결과, 일반택배 분야에서는 '우체국택배'(전자상거래)가 A+등급, 'CJ대한통운'이 A등급, 기업택배 분야에서는 '성화기업택배'와 '용마로지스'가 A등급을 받았다.

우체국은 전년도에 이어 2년 연속 A+등급을 받아 최우수 서비스를 제공하는 것으로 나타났고, CJ대한통운은 전년도 B++등급에서 A등급으로 한 단계 상승했다.

일반택배는 전문평가단(300명)을 구성한 뒤 택배서비스를 직접 체험해 비교 평가하는 방식으로 진행했다.

기업택배 분야는 성화기업과 용마로지스가 전년도와 같이 A등급으로 가장 높은 평가를 받았다.

천일택배는 일반 및 기업 분야에서 각각 C++를 받아 최하위를 기록했다.

전체적으로는 16개 택배사가 전반적으로 우수한 수준(평균 B+등급)의 서비스를 제공한 것으로 평가됐으며, 개인거래(C2C) 및 전자상거래(B2C), 기업거래(B2B) 모두 전년대비 평가점수가 향상됐다.

다만, 집화 및 배송의 신속성(96.3점)과 화물사고율이 낮아 사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높은 반면 피해처리 기간, 콜센터 고객의 소리(VOC) 응대 수준 등의 항목이 포함된 고객 대응성(75.0점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 조사됐다.

또 올해 처음 실시한 도심지 및 난배송지역의 서비스 불만사항에 대한 조사 결과, 물품수령 시 불만사항으로 도심지는 택배기사 불친절, 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소지가 아닌 다른 곳의 배송이 상대적으로 높게 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다.

택배서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 매년 실시하고 있다.