영주시, 민원콜센터 시민소통 1번지로 정착!

민원콜센터 직원들이 걸려온 전화를 상담하고 있다. 영주시 제공

개소 3주년을 맞는 경북 영주시 민원콜센터가 시민 불편을 덜고 신속 정확한 전화 상담으로 시민소통 1번지로 자리잡아가고 있다.

'원-콜 원-스톱'(ONE-CALL, ONE-STOP)서비스를 목표로 2017년 7월 1일 문을 연 영주시 민원콜센터는 지난 6월 말 현재 누적통화 수가 13만7천여 건으로 하루 200여 건 이상의 상담 전화를 처리한 것으로 나타났다.

올해의 경우 코로나19 관련 민원이 폭주하면서 각종 지원금 문의가 늘어 지난해 같은 기간보다 무려 6천여 건의 문의가 증가했고, 담당부서로 연결하지 않고 콜센터에서 직접 처리 완료한 1차 처리율도 57%에 이르는 것으로 나타났다.

이같은 성과는 업무별 상담 데이터베이스를 구축, 빠르고 정확한 양질의 민원상담 서비스를 제공한 결과로 분석되고 있다.

현재 영주시 민원콜센터는 5명의 상담전문직원이 대표번호(054-639-7777)를 통해 행정조직이나 문화관광 안내, 지방세, 환경개선부담금 등 각종 궁금증을 안내하고 있다.

특히 지난해 콜센터 이용 시민을 대상으로 자체 만족도 조사를 실시한 결과 97.7%가 만족하는 것으로 나타나 서비스 품질 인정은 물론 다양한 시정 안내자라는 평가를 받고 있다.

장욱현 영주시장은 "상담사들의 노력이 시민소통 공간으로 만들었다"며 "앞으로 영주시 민원콜센터가 신속·친절·정확한 응대로 시민 불편을 최소화하도록 하겠다"고 말했다.