"개밥이냐" "리뷰 삭제 좀"…배달앱 대구로, 별점 악용 고객 불이익 준다

'새우튀김 갑질' 사건 방지…블라인드 처리 등 페널티 검토
이익 본 기업들 사회적 책임…쿠팡이츠, 자영업자도 댓글
배민, 30일간 차단후에 조율…일각 "취지 안맞아 폐지해야"

2일 오후 북구 복현오거리에서 배달원들이 오토바이를 타고 이동하고 있다. 매일신문 DB

이른바 '새우튀김 갑질' 사건 이후 대형 배달앱들이 별점 리뷰 악용을 막기 위한 방지책을 속속 내놓고 있다. 지역 공공 배달앱인 '대구로'도 관련 제도를 마련 중이다.

'대구로' 관계자는 13일 "별점 리뷰와 관련해 임의로 가릴 수 있는 블라인드 제도를 만들기 위해 대구시와 협의하고 있다"고 밝혔다. 이 관계자는 "악성 이용자에 대해서는 패널티를 부과할 수 있도록 하는 안을 만드는 중으로, 조만간 발표할 예정"이라고 했다.

현재 대구로는 이용자가 쓴 리뷰에 대해 댓글을 달 수 있게 하고 있다. 이용자와의 소통 차원도 있지만, 악성 리뷰에 대해 적어도 소명할 수 있는 기회를 제공할 수 있게 하는 취지에서다.

이런 해결책들은 지난 6월 '새우튀김 갑질 사건' 이후 공론화됐다. 배달앱 이용자의 악성 민원 탓에 스트레스를 받던 자영업자가 뇌출혈로 숨진 것이다. 코로나19 이후 배달앱 사용 증가로 이익을 올린 기업들이 사회적 책임을 다해야 한다는 목소리가 높아졌다.

'쿠팡이츠'는 이 사건 이후 즉각 악성 이용자에 대한 대책 마련을 약속하고, 리뷰에 자영업자가 댓글을 달 수 있는 시스템을 만들었다. 또 내달부터 별점 리뷰를 악의적으로 사용하는 이용자를 제재할 수 있도록 관련 약관을 개정했다. 리뷰에 욕설·폭언·성희롱 등이 포함된 경우 신속하게 차단하고, 수위에 따라 이용자에게도 앱 사용이 제한될 수 있다.

'배달의민족'의 경우 지난 2월 자영업자가 별점 리뷰에 관해 차단 요청을 하면 최대 30일간 노출되지 않도록 하게 했다. 배달의민족 측은 이 과정에서 리뷰와 관련해 자영업자와 이용자가 합의점을 찾을 수 있도록 조율한다. 이용자가 리뷰 차단에 대해 동의하지 않을시 30일 뒤 다시 노출된다.

이를 두고 자영업자가 공식기관을 통해 납득할 수 있기 전까지 리뷰 차단이 돼야 한다는 목소리도 있다. 지난 9일 청와대 국민청원에는 '리뷰와 관련해 조율이 되지 않을 경우, 방송통신위원회에 보내고 답변이 올 때까지는 리뷰 차단이 돼야 한다'는 내용의 글이 올라왔다.

일각에서는 '별점'을 주는 식의 리뷰가 폐지돼야 한다는 주장도 나온다. 자영업자들은 좋은 별점을 대가로 이용자에게 무료로 서비스를 제공하고, 이용자는 이에 따라 좋은 별점을 부여하는 등 결과적으로 '별점'의 도입 취지와 맞지 않는다는 것이다.

업계 관계자는 "자영업자와 이용자들의 권익을 적절히 보장하는 게 플랫폼의 역할이 됐다"며 "접점을 찾기 위해 지속적으로 노력하는 중"이라고 밝혔다.