소상공인 피 눈물 흘리게 만든 '카카오톡 채널'…사흘째 먹통에 자영업자들 "두렵다"

카카오톡채널 '먹통' 장기화에 소상공인들이 피눈물을 흘리고 있다.

카카오톡채널을 통해 상담, 예약 등을 관리하고 있는 자영업자 및 기업들은 여전히 톡채널이 먹통이라 사실상 업무를 할 수 없는 것.

주말에 손님이 몰리는 외곽지역에서 카페를 운영하는 신모(30)씨는 이번 카카오 플랫폼 먹통 상태로 생존의 위협을 느꼈다고 말했다.

평소 카카오톡채널을 운영하며 고객과 소통해온 신 씨는 손님들과 가장 소통해야 할 시간에 카카오톡채널이 먹통이 되자 예약관리, 고객관리, 상담 등 사업의 모든 부분에 큰 타격을 받았다.

그는 전주 대비 매출이 반토막 이상 날아갔다고 하소연 했다.

신 씨는 "메시지 발송 비용은 알뜰하게 받아가면서 그 큰 회사가 서버 분산도 제대로 해놓지 않은 것이 답답하다"며 "소상공인들 피를 먹고 성장했으면 책임감을 가져야 할 것"이라고 말했다.

또 "채널 관리를 위해 오프라인 이벤트, 친구맺기 이벤트, 채널 내 광고 등으로 많은 비용을 투자하며 키운 채널인데 접속조차 안되니 친구는 그대로 있을지부터 걱정이다"며 "애써 모은 고객들이 사라졌을까봐 두려움이 몰려온다"고 흐느꼈다.

카카오톡채널 관리자모드 서비스 점검 안내메시지. 카카오채널 이용자들은 서비스 점검 매시지 조차도 카카오 스럽다고 말하고 있다. 화면캡쳐

신 씨는 "심지어 카카오톡 관리자모드로 들어갔을때 점검 안내메시지 조차 관리자를 불안하게 하고 있다"며 "현재 안내메시지에는 2021년 2월 1일 오전 0시부터 오전 3시 30분까지 서비스가 일시 중단된다고 표시된다"고 밝혔다.

이벤트용품 가게를 운영하는 김모(32)씨는 "단골 고객을 만드려고 카카오톡채널 메시지와 오프라인 이벤트로 적지 않은 돈을 썼다"며 "주말에 고객들이 몰리는데 이벤트를 진행 할 수 없어 타격이 크다"고 말했다.

이어 "카카오측의 무능함이 여실히 들어난 것"이라며 "소상공인들의 피와 땀으로 회사만 쪼개기에 바쁜 카카오를 잘 알게 된 계기인 것 같다. 앞으로 서비스 채널을 다양화해서 위험을 줄여야 할 것이라는 생각을 하게 됐다"고 전했다.

또 다른 카카오채널 운영자는 "카카오측에서 채널들에 대한 보상은 어떻게 진행할지 알수가 없다"며 "서비스가 운영이 안되서 홍보 및 프로모션의 기회를 놓치게 됐는데 이를 어찌 증명할 수 있나"라고 한탄했다.

소상공인들에게 직격탄을 날린 카카오톡채널은 카카오톡 사용자들에게 다양한 서비스 소식을 메시지와 게시물 형태로 전파할 수 있는 서비스다.

친구인 사용자들에게 마케팅(Marketing) 메시지를 보내는 기능을 제공하고 쿠폰도 전송 가능하다. 다만 메시지를 보낼때는 하나의 메시지에 15원 정도의 비용이 든다.

카카오톡 채널 메시지는 비용 절감을 위해 사용자의 성별, 나이, 지역, 등급 등 정보를 토대로 친구 그룹을 만들어서 보다 높은 효과가 기대되는 사용자들에게만 발송하는 것도 가능하다.

한편 카카오는 피해 보상 논의에도 본격 나설 것으로 보인다.

카카오는 판교 SK C&C 데이터센터 화재 직후 경영진과 각 부문 책임자들로 구성한 대응 컨트롤타워를 '비상대책위원회'로 전환 출범한다고 밝혔다.

위원장은 홍은택 카카오 각자 대표가 맡는다.

홍은택 카카오 각자대표 겸 공동체 센터장.

비상대책위원회는 ▲원인 조사 소위 ▲재난 대책 소위 ▲보상 대책 소위 등 3개 분과로 구성된다. 이 중 보상 대책 소위는 이번 장애로 피해를 경험한 이용자들, 파트너 등 모든 이해 관계자들에 대한 보상 정책을 수립한다. 내주 중 피해를 신고할 수 있는 채널을 마련해 피해 신고 접수를 시작하고, 이를 기반으로 보상 대상 및 범위 등에 대한 논의를 진행한다.

업계 전문가들은 "카카오가 보상을 실시한다고 해도 특별손해에 해당하는 카카오톡 채널과 관련한 실질적 보상은 없을 것"이라며 "이번 카카오 사태로 소상공인들의 피해는 이루 말 할 수 없을 것"이라고 말했다.

한 전문가는 "자사주 소각을 해야 할 업체가 서버실을 소각했다는 비아냥이 나올 정도로 카카오의 이미지가 좋지 않다"며 "지금까지 카카오의 기업 운영 행태를 봤을때 고객들을 진정 위하는 보상안이 나오기를 기대하는 것은 무리"라고 강조했다.