인공지능 챗봇, 코로나 정보전달 역할 넘어 불안감 해소 도왔다는 분석

인공지능(AI)를 기반으로 한 채팅 로봇, '챗봇'이 코로나19 상황에서 정보 전달뿐만 아니라 사용자의 불안감 해소의 도구로 쓰였다는 분석이 나왔다. 매일신문DB

인공지능(AI)을 기반으로 한 채팅 로봇, '챗봇'이 코로나19 상황에서 정보 전달뿐만 아니라 사용자의 불안감 해소의 도구로 쓰였다는 분석이 나왔다.

21일 기초과학연구원(IBS)은 수리 및 계산 과학 연구단 데이터 사이언스 그룹인 차미영 CI연구팀이 차지영 이화여대 교수팀, 챗봇 서비스 업체 '심심이'와 공동으로 팬데믹 상황에서 AI 챗봇의 역할을 최초로 규명한 연구결과를 발표했다.

현재 심심이는 81개국에서 서비스 중이다. 하루 대화만 2억건에 이른다. 연구진은 코로나19 초창기였던 2020년에서 2021년 챗봇 사용이 상위 5개국(미국·영국·캐나다·말레이시아·필리핀)의 대화 데이터 가운데 코로나19 관련 대화 1만9천752건을 분석했다.

그 결과 심심이는 코로나19 관련 정보를 제공하도록 설계되지 않았음에도 사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻고, 소소한 대화를 나누는 도구로 활용한 것을 알 수 있었다.

사용자들에게 심심이는 감염병 관련 정보 획득 채널이었을 뿐만 아니라 봉쇄 기간 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로써의 역할을 했다.

사용자들은 심심이와 '마스크·봉쇄·감염 우려'를 주제로 대화할 때 부정적인 감정을 털어놓았고, 잡담에서는 '조심해', '건강해'와 같은 인사를 나누며 사회적 역할을 기대하기도 했다.

차미영 CI는 "코로나19 팬데믹 동안 대중의 SNS 이용 및 역할을 분석한 연구는 많았지만, 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음이다"며 "챗봇이 재난 상황에서 정보 전달과 함께 사용자들의 심리적 도우미로서 유의미한 역할을 한다는 것을 규명했다"고 설명했다.