경주시, 바로콜센터 시스템 전면 개편…상담 로봇 도입

24시간 민원 상담 가능, 고객 편의성 대폭 향상

주낙영 경주시장이 경주시 바로콜센터를 방문한 장면. 경주시 제공

경북 경주시는 바로콜센터 상담 시스템을 전면 개편해 고객 편의성과 상담 서비스 품질을 개선한다고 2일 밝혔다.

시는 지난해 11월부터 디지털 기술을 활용한 상담 프로그램 개편을 진행해 시험 운영을 거친 후 이달부터 본격 운영에 들어간다.

가장 큰 변화는 24시간 민원 상담이 가능한 챗봇 서비스 '경주바로봇' 도입이다.

시민들은 시간과 장소에 관계없이 상담을 받을 수 있다. 또한, 문자상담 기능을 추가해 민원 처리 과정에서 신속하고 정확한 정보 제공이 가능해졌다.

시는 악성 민원으로부터 상담원을 보호하기 위한 지침을 마련하고, 고객과 상담원의 의견을 반영해 서비스를 개선할 방침이다.

또한 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 콜센터 환경을 지속적으로 개선해 나가기로 했다. 한편 바로콜센터는 지난해 12월 둘째 주 기준 응대율 97%를 기록했다.