택배 빨라졌지만 서비스는 여전히 과제…"배송 품질 양호, 기사 처우 개선 시급"

신속성·안전성은 '우수' 친절성·종사자 만족도 낮아
국토부, 2025년 택배 서비스 평가 결과 1일 공개

지난해 1월 5일 오전 인천 계양구 서운동 CJ대한통운택배 강서B터미널에서 직원들이 배송 품목을 분류하는 모습. 연합뉴스

정부가 택배 서비스 전반을 점검한 결과 배송 속도와 안전성은 개선됐지만, 고객 응대와 배송기사 처우는 여전히 미흡한 것으로 나타났다.

국토교통부는 1일 '2025년 택배·소포 서비스 평가' 결과를 발표하며 "주요 택배업체 19곳과 우체국 소포 서비스를 대상으로 한 조사에서 전반적인 배송 품질은 향상됐으나 서비스 응대와 종사자 만족도는 개선이 필요하다"고 밝혔다.

이번 평가는 2014년부터 매년 실시해 온 것으로 소비자와 종사자의 권익 보호, 서비스 품질 향상을 목적으로 한다. 일반 소비자가 이용하는 일반택배(C2C·B2C)와 기업 간 거래 중심의 기업택배(B2B)로 나눠 진행했으며, 자료 수집과 설문은 한국능률협회플러스가 맡았다.

평가 결과 일반택배 부문에서는 롯데택배, 우체국, 한진택배 등이 높은 등급을 받았고, 기업택배 부문에서는 경동물류, 합동물류 등이 우수한 평가를 기록했다.

항목별로 보면 배송 신속성과 안전성은 각각 높은 점수를 기록했다. 일반택배 신속성은 98.4점, 안전성은 99점으로 나타났다. 기업택배 역시 신속성 96.1점, 안전성 97.6점으로 유사한 수준을 보였다. 배송 속도와 파손율 관리 측면에서 업계 전반의 개선이 확인됐다.

반면 세부 항목에서는 취약점이 드러났다. 일반택배의 경우 고객 요구 대응 능력과 친절성이 상대적으로 낮은 평가를 받았고, 기업택배에서는 차별화된 서비스 제공과 피해 처리 대응성이 부족한 것으로 나타났다.

특히 종사자 만족도는 일반택배 74.3점, 기업택배 70.2점으로 다른 항목 대비 낮았다. 배송기사 처우와 노동 환경 개선이 시급한 과제로 지목됐다.

국토부는 이번 평가 결과를 업계와 공유하고 업체별 취약 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공할 계획이다.

2025년 택배·소포 서비스 평가 결과. 2026.4.1. 국토교통부 제공