판패사원 버시스의식 낮다

유통업체 판매사원 5명중 3명이 고객과 다툰 경험이 있는 것으로 나타났다.대구백화점 영업총괄실 고객관리과가 자사 판매사원 3백명을 대상으로 서비스의식을 설문조사한 자료에 따르면 분쟁의 원인이 고객의 무리한 요구때문이라는 응답이 60.1%, 고객이 판매원을 무시했기 때문이라는 응답이 20.9%로 나타나 판매원들은 자신보다 고객잘못으로 분쟁이 일어난다고 생각했다.분쟁발생시 사후처리방법은 판매원의 입장에서 정중히 사과한다 63.9%, 미안한 마음은 갖지만 사과하지 않는다 16.9%, 무시한다 3.4%, 본인에게 잘못이있어도 고객과 끝까지 싸운다가 0.3%를 차지했다.전체 응답자의 56%는 고객이 구매하지 않고 그냥 돌아갈 때도 상냥하게 응대한다고 했으나 나머지 44%는 고객에 대해 심리적 불만을 가지고 있었다.근무시간중 고객이 없을 때는 상품을 체크하거나 매장정리등 못다한 업무를 한다 51%, 사적인 전화나 얘기 화장을 한다 18%, 아무일도 안하며 그냥대기한다 24%로 응답했다.

환불요구시 웃으며 환불해주는 경우가 4.4%에 불과했고 최대한 거절하다가정 안되면 해준다가 13.2%, 기분나쁘지만 바로 환불한다 2.7%, 한두번 교환을유도하다가 안되면 환불해준다 79.7%를 차지했다.

판매기술에 대해 자신감을 표현한 응답자는 24%에 그친 반면 나머지 76%는모자라거나 보통이라고 응답, 전반적으로 판매기술상의 미숙함때문에 어려움을 갖는것으로 나타났다.

응답자의 나이는 20-24세가 가장 많고 평균 근무연수는 3.2년이었다.