백화점 우수고객 잡기 경쟁

백화점들이 우량고객을 대상으로 한 'VIP마케팅'에 열 올리고 있다.

고소득층을 겨냥한 VIP마케팅 경쟁은 상위 20%의 고객이 백화점 전체매출의 80%를 올려준다는'2080의 법칙'때문. VIP 고객은 백화점마다 차이가 있긴 하지만 일반 고객보다 통상 10배 이상 많은 매출을 올려 지역 백화점들은 연간구매액이 1천만원 이상이면 VIP고객으로 특별관리하고 있다.

특히 롯데백화점 대구점이 가세하면서 한정된 지역의 우량고객을 대상으로한 VIP마케팅은 더 가열될 전망이다.

백화점마다 VIP마케팅을 강화하면서 우량고객에게 제공되는 서비스도 다양해지고 있다.

VIP(MVG)룸 설치, 발레(Vallet)파킹, 기념일 선물 증정, 구입금액 할인 등은 기본이고 특별 DM발송, 호텔디너·패션쇼 등에 우선 초대한다.

대구백화점은 자사카드 회원의 구입실적을 기준으로 VIP고객, 최우수고객, 우수고객, 일반고객 등 4등급으로 분류해 관리하고 있다.

대백카드 회원 65만명의 지난해 카드매출액에 대한 등급별 분류에서 VIP회원은 전체 회원중 2%로 매출비중은 12%를 차지했다.

최우수 회원은 회원중 8%를 차지했고 카드매출비중은 13%를 차지했다.

대구백화점은 우량고객을 대상으로 마일리지 등급에 따라 사은선물 증정, 유명 음악회나 패션쇼 초청 등의 마케팅을 펼치고 있고 대백프라자 지하2층 주차장에는 지난해 5월 VIP고객 기사들의 기사대기실을 마련해두고 있다.

또 대백프라자 2층 VIP룸에다 10층에 시설과 규모를 확장한 새 VIP룸을 설치한다.

이곳은 40여평의 공간에 소파, 테이블, 컴퓨터, 오디오, 냉장고 등 편의시설을 갖추고 상근 직원까지 배치한다는 것.

동아백화점은 카드 이용실적(구입금액), 구입빈도, 최근 구매현황 등을 분석, 고객전체를 10등급으로 관리하고 있다.

1~3등급에 해당하는 VIP고객의 구성비는 5%를 차지하며 이들에게는 동아백화점 전점 3개월 무료 주차권, 할인 쿠폰(5~10%, 제휴점 할인쿠폰 포함),행사 DM발송, 무료식사초대권, 영화초대권 등의 서비스를 제공한다.

또 1등급(최우수 고정고객)은 명절 선물발송 특별서비스를 실시하고 1,2등급 고객에게는 발레주차 서비스를 실시하고 있다.

이와 함께 동아카드 포인트가 500점 이상인 고객에게는 배우자까지 포함해 동아스포츠 센터 20%할인 서비스도 제공한다.

롯데백화점은 자사카드 고객들중 연간 구매액, 사용빈도, 발급연수 등을 종합분석한 데이터를 기초로 매출상위 1% 이내의 고객은 VIP, 0.1% 이내의 고객은 MVG(Most Valuable Guests)고객으로 관리하고 있다.

VIP고객에게는 3개월 이상 무료주차, 호텔패션쇼 초대, 각종 사은품 증정 및 특별할인 쿠폰을 제공한다.

MVG고객은 VIP고객에게 주는 서비스에다 쇼핑, 문화센터, 식당 등에서 상시할인, 전용주차장 및 직원주차서비스, 쇼핑가이드 전담서비스, 무료 A/S 서비스를 추가로 해준다.

롯데의 경우 VIP와 MVG를 포함한 우량고객은 구성비가 1.·1% 이내지만 매출은 20%를 차지하고 있다.

개점 1개월밖에 안된 대구점은 자료가 축적되지 않아 본격적인 VIP마케팅은 하지 않고 있지만 고객자료가 쌓이는대로 서비스에 나선다.

배경수 동아백화점 판촉팀장은 "고객에 따라 차별화된 마케팅은 선진국에서는 일반화돼 있다"며 "백화점간 우량고객을 지키기 위한 경쟁은 더 다양한 방법으로 전개될 것이다"고 말했다.

이춘수기자 zapper@imaeil.com