DGB대구은행이 인공지능(AI) 기반 고객상담 챗봇(chatbot·채팅+로봇) 서비스 '앤디'(ND) 서비스를 개시했다.
DGB대구은행은 최근 언택트 시대 디지털 금융에 발맞춰 소비자 편의를 높이고자 앤디 개발을 마치고 서비스를 실시한다고 8일 밝혔다. 국내 은행권 최초로 모바일웹과 앱(IM뱅크), 인터넷뱅킹에서 동시 서비스한다.
DGB대구은행은 지난해 11월 앤디를 개발하기 시작해 약 7개월 만에 이를 공개했다.
그간 앤디의 지식 품질과 정확도를 높이고자 머신러닝 알고리즘을 활용한 인공지능 학습을 거쳤다. 지금껏 DGB대구은행이 쌓은 고객 상담 이력과 내부 지식관리시스템을 분석해 약 1만여 건의 질문과 답변을 학습하는 등 고객이 채팅으로 내놓는 질문 의도를 정확히 인식하도록 설계했다.
AI 기술 기반의 쉽고 간단한 채팅 상담 서비스를 제공하는 한편 계좌 이체와 예·적금 가입, 외화 환전 등 주요 금융 거래도 처리할 수 있는 '대화형 뱅킹' 기능도 제공해 고객 편의를 높였다.
DGB대구은행 고객 개개인에 맞춘 밀착 금융 비서 서비스도 적용했다. 고객별 예·적금 만기일, 대출이자 납입일, 신용카드 결제일 정보 알림과 전체 금융자산 정보를 한눈에 볼 수 있는 'MY자산 기능'을 제공해 추후 은행이 도입할 마이데이터 서비스를 앞장서 제공한다.
고객이 특정 상품이나 서비스에 대해 질문한 뒤 나아가 궁금해할 수 있는 정보를 앤디가 먼저 알려주고, 필요 시 고객이 원하는 금융거래나 서비스도 함께 제안하도록 '뱅킹 메뉴 바로가기' 기능을 넣었다.
이에 따라 고객이 자주 묻는 단순한 질문은 앤디가 답변토록 해 고객센터 콜상담 업무를 분산하고, 기존 콜상담 담당자들은 전문상담 서비스를 제공할 예정이다. 24시간 365일 고객을 응대하던 비용을 줄이고 고객 대기시간도 단축하는 이점이 있을 것으로 은행 측은 내다봤다.
'앤디'라는 이름은 사내 공모를 통해 정했다. DGB대구은행 모바일뱅킹 서비스 'IM뱅크'의 캐릭터 '우디'(woodi)를 모델로 했으며, '질문에 답하는 우디'(Answer Woodi)의 영문 발음에서 착안했다. 또한 'New DGB', 'New Digital'의 머릿 글자를 상징하기도 해 고객에게 새로운 디지털 서비스를 제공한다는 뜻을 담았다.
임성훈 은행장은 "언택트 금융에 대한 수요가 꾸준히 느는 만큼 이번 챗봇으로 고객 불편을 최소화하고 편의성도 높이려 한다. 은행 업무도 함께 효율화할 수 있는 만큼 '마이데이터 자산관리' 서비스와 '로보어드바이저'를 연계하는 마중물 기술 개발에 힘쓸 것"이라고 말했다.
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