"고객 불편 AI로 해소" GS리테일, '현장 중심 AX' 선언

지난 19일 '52g협의체' 통해 현장 중심 AX 선언
올해 AI 기술 활용해 고객 관점에서 정보 공유 재설계

권태홍 GS리테일 52g 파트장이 지난 19일 서울 강남구 역삼동 GS타워에서 열린 '52g 협의체'에서 고객과 현장 중심 AX과제에 대해 설명하고 있다. GS리테일 제공

GS리테일이 GS그룹의 '52g(오이지)'와 함께 고객과 현장을 중심으로 한 '인공지능 전환(AX)'을 본격 전개한다.

GS리테일은 지난 19일 서울 강남구 역삼동 GS타워에서 열린 '52g 협의체'에서 '현장 중심 AX(AI 전환)'를 선언하고, 관련 프로젝트 계획을 알렸다.

'52g'는 '(5)Open (2)Innovation GS'의 약자로 GS그룹의 디지털 업무 혁신을 주도하는 조직이다. GS리테일을 비롯해 GS칼텍스, GS글로벌 등 GS 그룹사별 디지털 업무 혁신을 담당하는 52g 실무자들과 주요 임원들은 '52g 협의체'에서 회사별 성과와 과제를 공유한다.

GS리테일은 지난해까지 52g 캠프, 해커톤(Hackathon, 해킹과 마라톤의 합성어로 제한 시간 내 서비스를 개발하는 행사) 등과 같은 프로그램을 통해 DX 업무 혁신을 지원하는 '카탈리스트(Catalyst)'와 '퍼실리테이터(Facilitator)'를 육성하고 현업 임직원들의 DX 업무 혁신 경험을 늘리는데 주력해 왔다.

52g 프로그램을 경험한 임직원 수만 전체 임직원의 10%가 넘는 800여 명에 달한다. 특히 지난해에는 현장에 생성형 AI(Gen AI) 도입을 목표로 임직원 교육과 AI 환경 구축에 매진했다.

올해는 지금까지 축적한 역량과 환경을 바탕으로 고객의 불편과 어려움을 생성형 AI로 풀어내는 프로젝트에 돌입한다.

대표 과제들로는 편의점, 홈쇼핑, 슈퍼 등 다양한 채널별로 흩어져 있는 고객 의견(Voice of Customer)에서 생성형 AI를 활용해 개선 과제를 찾아내는 'VOC 재구축', 편의점 핵심 고객인 경영주에게 필요한 정보를 맞춤형으로 전달할 수 있는 '경영주 정보 공유 시스템 재설계' 등이 있다.

또한, 이러한 과제를 현장 실무자들이 직접 생성형 AI 기술로 해결할 수 있도록 'AX Cell'을 꾸리고 교육과 워크숍 및 AI 플랫폼도 제공할 예정이다.

이수현 GS리테일 전략부문장은 "고객의 진짜 어려움은 현장 실무자가 가장 잘 알고 있기 때문에 임직원들이 직접 생성형 AI 기술을 통해 문제를 해결하는 것이 중요하다"며 "AX를 통해 고객에게 더 나은 상품과 서비스, 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다"고 말했다.