고객만족만이 경쟁시대서 생존

신업태의 출현과 외국 유통업체 진출등 치열한유통 경쟁시대에 대비,지역유통업체들은 고객만족 경영을 선언, 앞으로 서비스경쟁이 더욱 치열해질 전망이다.대구백화점과 동아백화점, 신우유통등은 치열한 유통 시장에서 우위를 지키기 위해 일제히고객만족을 내걸고 전담부서를 신설하거나 고객불만족 처리를체계화 하고있다.

대구백화점은 지난 2월 조직을 개편, 고객서비스팀을 신설한데 이어 4월에고객서비스위원회를 설치해 고객불만사항에 능동적으로 대처하기 위한 기구를마련했다.

고객서비스위원회는 마케팅총괄실 담당임원과 고객서비스팀장 품질관리팀장 고객상담실 상담원등 10명으로 구성돼 하자발생시 평균 10일 이상걸리는 해결시간을 신속하게 처리하는등 능동적인 고객서비스를 목적으로 하고있다.동아백화점은 고객의견카드를 모아 이를 전시,백화점의 불만 불편사항을과감하게 오픈함으로써 적극적인 고객의 소리에 귀를 귀울이는 방법을 택했다.또한 해피콜제도를 실시 상품판매후에도 직접 고객에게 전화를 걸어 제품의 하자여부 확인을 하는 제도를 실시하고, 10일내 원상태 보존시 무조건 교환환불가능한 자유교환환불제도도 마련하고있다.

슈퍼체인과 직영점을 운영하는신우유통은 고객의 불편함과 원하는 점을 묻는 설문조사를 1년에 두차례 실시하고 있다.

이 설문조사를 통해 고객이 선호하는 상품에 대해 대량구매함으로써 값을 떨어뜨리고 구매가 빈번하게 일어나는 상품은 손쉽게 접할수있는 자리에 배치하고있다. 〈김순재기자〉