인터뷰-윤석주 과장

"기아자동차서비스 대구사업소"

애프터서비스가 판매실적과 직결된다는 것은 이미 자동차업계의 상식이다. 그러나 기아자동차서비스 대구사업소 윤석주 과장(37)은 한술 더떠 "고객의 불만을 뒤쫓아가는 애프터서비스가 아니라 프리서비스(미리 찾아가는 서비스)가 필요한 때"라고 말한다.

고객을 기다리는 것이 아니라 찾아다니면서 혹 발생할 수 있는 불만을 '원천 봉쇄'한다는 이야기."한번 사업소에 다녀간 고객에 대해서는 직원들이 직접 DM이나 자필편지를 발송, 인적관계를 형성하고 있습니다" 윤과장은 A/S로 알게된 고객을 통해 기아차를 팔아본 적도 있다. 고객관리의성패는 인간적 유대감의 형성 여부에 달려있다는 것.

윤과장은 이후 고객방문을 강화하고 입고된 차를 정비 후 배달해주는 등 '찾아가는 서비스'를 확대해나가는 한편 현재 반장 급에 한해 실시하고 있는 '정비실명제'를 일반직원에 이르기까지 넓혀가고 있다고 했다.

기아자동차서비스가 지난해 7월부터 실시하고있는 A/S총력체제인 '한달음 서비스'의 정착도 윤과장의 주요 관심거리. 한달음 서비스는 A/S 시 고객이 빠르고, 편리하고, 친절하고, 저렴한 서비스를 받을 권리를 회사가 찾아드린다는 내용.

기아는 품질보증기간과 작업자를 명시한 정비품질보증서를 발행, 기간 내 하자가 발생하면 무상으로 재수리하고 고장이 잦은 차량에 대해서는 '고난도 정비팀'을 편성해 전담관리케 하고있다.고객들이 정비 내용이나 종업원들의 태도 등에 관해 불만이 있을 때는 요금 지불을 거절할 수 있는 '불만족 무요금제도'는 기아가 자동차업계 최초로 실시하는 것이기도 하다.윤과장은 "A/S와 판매가 직결돼있는 만큼 회사의 생존을 위해서라도 한달음서비스의 조기 정착으로 고객서비스를 혁신할 것"이라고 말했다. 〈李宗泰기자〉