진화하는 AI공무원 '뚜봇'…"쌍방향 대화로 민원 해결"

대구시, 행정기관 첫 도입…차량 등록·시정 안내 등 빅데이터로 서비스 확대

대구 중구 남산동에 사는 이경민(28) 씨는 다음 달 일본으로 유학을 갈 예정이다. 이 씨는 일본에서 여권을 분실했을 때 어떻게 해야 재발급을 받을 수 있는지 궁금해졌다. 하지만 설 연휴여서 대구시청 여권과 공무원에게 상담을 받을 수 없었다. 이 씨는 스마트폰으로 대구시 채팅로봇(챗봇'Chatbot) '뚜봇'에게 문의했다. 뚜봇은 여러 질문에 대해 명료하게 답을 해 주었다. 이 씨는 "필요한 경우 국제전화를 쓰지 않고도 대구시와 상담할 수 있겠다는 생각에 안심했다"고 말했다.

대구시가 지난해 4월 국내 행정기관 최초로 민원 응대 챗봇 뚜봇을 도입, 운영하며 시민 만족도를 높이고 있다. 뚜봇은 이른바 인공지능(AI) 상담 공무원이다. 사용자가 언제든 스마트폰이나 컴퓨터를 이용해 스마트폰 메신저(카카오톡 등)로 대화하듯 실시간 채팅을 시도하면 뚜봇이 답변해 준다.

뚜봇의 현재 근무지는 여권 민원 업무현장이다. 대구시 민원상담 서비스 '두드리소' 홈페이지(smart.daegu.go.kr)에서 '지능형여권상담뚜봇' 메뉴에 접속하면 이용할 수 있다.

대구시에 따르면 뚜봇은 처음 도입된 지난해 4월 1일부터 같은 해 7월 10일까지 100일간 2천877건의 여권 민원 업무를 처리했다. 이는 같은 기간 대구시가 받은 전체 여권 관련 민원 상담(5천988건)의 절반인 48%에 달한다. 뚜봇이 받은 민원 문의 가운데 72%(2천59건)는 사람이 대답하듯 민원인의 질문을 정확히 알아듣고서 꼭 필요한 정보를 전달한 것으로 나타났다.

앞서 뚜봇은 사용자 질문 가운데 문장부호(쉼표'마침표'물음표 등)를 생략하고서 문장, 주요 단어의 유사어를 인식한 뒤 대구시가 미리 입력한 문답 예시 951건 가운데서 답변을 찾아 제시하는 수준에 그쳤다.

앞으로의 진화 목표는 뚜봇의 민원 상담 분야를 차량 등록, 시정안내, 지역 축제'행사 등으로 확장하는 한편 인공지능과 빅데이터를 결합해 상담의 질을 높여가는 것이다. 이를 위해 대구시는 지난해 행정안전부 '2017 첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원' 공모사업을 통해 예산 10억원을 지원받고 지난해 8월 IT업체 ㈜마인즈랩과 사업수행 계약을 체결했다.

대구시는 뚜봇에 딥 러닝(스스로 연산을 거듭하며 심도있게 학습하는 인공지능 강화 기술) 기반의 자연어(대화체) 처리, 쌍방향 대화를 도입한다. 뚜봇은 질문 처리와 답변을 거듭하며 최적의 민원 상담 답변을 제공하고 때때로 지도'이미지 형태의 답변이나 예상 질문도 먼저 제시할 예정이다. 이로 인해 24시간 상담이 가능해지면 상담시간 제한 및 인원 부족 등에 따른 한계도 일부 극복할 수 있을 전망이다. 대구시는 올해 중 이 같은 개발을 마쳐 전국 행정기관에 확대 적용할 수 있는 표준 모델로 정착하려는 목표다. 진광식 시민행복교육국장은 "4차 산업혁명 시대 민원행정 서비스에 적용하기 위한 바탕으로 뚜봇의 기능을 고도화해 다른 지방자치단체도 활용 가능한 표준서비스 모델로 발전시켜 나가겠다"고 했다.